Мне часто не нравится сервис в отеле, ресторанах, в кафе или магазине, но я ничего не говорю (просто стараюсь туда больше не приходить). Исключение — такси, в такси я всегда пишу в поддержку, если было не очень хорошо.
Подозреваю, что у меня жесткая проф деформация и оптика, заточенная на поиск косяков. Но в эту поездку в Санкт-Петербург я попала с выбором отеля на 10/10, сейчас расскажу почему.
Во-первых, я учла свой контекст, что будет происходить в поездке: выступление-лекция, достаточно много встреч, несколько насыщенных иммерсионных опытов. Мне нужно было пространство для отдыха и перегрузки, где обо всем за меня подумали и готовы решать все мои сложности (если они вдруг будут).
Я выбрала отель Helvecia (мне посоветовал его GPT-чат, и даже не с первого раза, сначала он рекомендовал SO/ST) и радовалась каждую минуту там.
Потому что — магия проработанного продукта, рассказываю:
В-нулевых, все стандарты сервиса пятерки: пушистые полотенца, чистота по расписанию, подушки и так далее. Это база.
во-первых, тебя встречают еще до дверей отеля — забирают чемодан, проводят сквозь внутренний двор (и встречают потом каждый раз, открывают двери такси, забирают тяжелые покупки, если они есть).
во-вторых, процесс оформления (это вообще частый момент, когда что-то идет не так) — фронт-деск менеджерит не только документы, но и мои ожидания: дарит цветы (!), предлагает напитки/шампанское, рассказывает об опциях, предлагает забронировать ресторан на ужин.
В-третьих, маленькие жесты: специальный аромат, домашние тапочки не белые, а цвета бордо, каждый день приносят бюллетень погоды на завтра с шоколадкой.
В-четвертых, они действительно учитывают пожелания при брони: я знала, что почти все номера с видом во внутренний двор, а значит, есть вероятность получить темный номер (например, на нижнем этаже) и писала в комментариях о том, что мне нужен номер, в котором много света. Такой и получила. В обратной связи написала про дрип-кофе — в следующий раз узнаю, берется ли она для CRM или по протоколу.
Кайф, что такое внимание к деталям (краеугольный камень во всем премиальном бизнесе) действительно существует, и как видите — оно работает.
Кстати, еще тонкий пример такого внимания — это работа с
Ultima Guide (StP, 2026)
В некоторых ресторанах из списка лежат мини-буклеты (размер, чтобы закинуть в сумку) с полным список ресторанов и баров из гайда.
Но! Напротив каждого скрэтч-круг, стираешь его, если был в ресторане.
Так получается вовлекающий опыт, хочешь собрать их все или поделиться сколько из списка у тебя есть (у меня 19/52, я продолжу!)
