Как инструменты сервис-дизайна помогают в social media marketing?

Продолжаем рубрику полезностей от нашей команды команды. Сегодня у микрофона я – Лера Подгорнова, SMM-специалист INEX Service Design.

Тема маркетинга в нашем канале проходит красной нитью. После весеннего тренинга от INEX связь сервиса и маркетинга открылась для меня по-новому.

Сегодня хочу рассказать об инструментах сервис-дизайна, которые я применяю для решения SMM-задач.

➡️ Интервью
Этот инструмент помогает в получении обратной связь от ЦА. Я использую интервью в аналитике, чтобы создать опору для контент-стратегии: получить новые идеи, определить, какие форматы работают лучше, узнать о наиболее интересующих аудиторию темах.

Советую использовать интервью именно по канонам сервис-дизайна + стараться отделять факты от интерпретаций. Кстати, про интервью можно посмотреть наш вебинар и получить памятку.

➡️ Компас персон
Часто клиент не знает свою ЦА или считает ее настолько широкой, что разделить на сегменты ее практически невозможно. Расскажу на примере:

Заказчик – юридическая компания, цель – заявки на услуги по защите прав потребителей. От покупки некачественного продукта может пострадать любой человек, вне зависимости от пола, возраста, геолокации.

Поэтому я перенесла всю информацию о ЦА на компас персон, чтобы найти «экстремальных» пользователей: ими оказались молодежь с онлайн-покупками и пенсионеры, падкие на мошенников. Выводы помогли сфокусировать рекламу на наиболее уязвимых сегментах, сократив период тестирования.

➡️ Customer Journey Map
Картирование опыта клиентов помогает заказчику и мне как исполнителю понять, как люди взаимодействуют с брендом в соцсетях, где узнают о продукте и что влияет на решение о покупке.

В работе с магазином товаров для мастеров маникюра я использовала CJM, чтобы оптимизировать воронку продаж. Мы обнаружили, что конверсия падала на этапе покупки, так как клиентам было неудобно переходить на сайт.

Приняли решение перенести весь каталог внутрь сообщества ВКонтакте и внедрить систему оплаты, что позволило удерживать клиентов в соцсети и доводить их покупки до конца.

*️⃣Уверена, что инструменты сервис-дизайна и дизайн-мышление в целом можно применить к решению любого вопроса. Методология помогает уйти от стандартов, мыслить креативнее, тестировать и внедрять неожиданное, неочевидное на первый взгляд.

Поэтому экспертиза INEX Service Design пригождается в разных нишах, а мы делимся с вами кейсами, начиная от ритейла и ресторанов, заканчивая банками и государственными проектами.

Какие инструменты сервис-дизайна используете вы в своей работе? Делитесь в комментариях ⬇️

#эксперт #полезно
✈️ @sdproff