В прошлом посте мы обсуждали инструмент сервис дизайна — модель сервиса. Мы проанализировали сервис компаний, с которыми сами взаимодействуем регулярно. Предлагаем вам познакомиться с нашим видением их модели сервиса.
➡️ «Яндекс.Такси» — служба такси, как швейцарские часы
Как и часы, сервис работает точно и без перебоев, обеспечивая клиентам комфортное передвижение по городу. Сервис постоянно совершенствуется и выпускает обновления, чтобы обеспечить клиентам высокое качество обслуживания.
Модель сервиса можно развернуть по структуре ответов на вопросы:
🔍Кто мы? Швейцарские часы
🔍Кто для нас клиент? Уважаемый человек, пользователь с запросом на качественное, быстрое обслуживание в течение долгих лет
🔍Как клиент видит нашу компанию? Как механизм, который не дает сбоев, и всегда оказывается на стороне клиента
➡️ «Аэрофлот» — авиаперевозчик, как надёжный корабль
Модель сервиса компании можно сравнить с кораблём, который уверенно плывёт по волнам, несмотря на любые штормы. «Аэрофлот» гарантирует своим клиентам безупречную безопасность и высококачественный сервис на всех этапах авиапутешествия. Сервис отражается в таких решениях как предусмотренное питание в полете, высокая норма веса багажа и ручной клади, программа лояльности.
➡️ «СберМаркет» — доставка продуктов, как волшебная палочка
«СберМаркет» быстро доставляет клиентам свежие продукты домой: как волшебная палочка, которая мгновенно исполняет желания клиентов. Волшебство сервиса выражено в том, что клиентам буквально не нужно ничего делать: пару кликов и нужные товары у вас в лучшем виде.
*️⃣НО! Как мы знаем, Сбермаркет — теперь Купер.
«Купер» — от слова «купить». Образно «Купер» — это свой парень, добрый сосед, который постоянно мелькает тут и там и которого все знают. Он всегда придет на помощь и привезет все, что нужно, максимально быстро.
Так о ребрендинге говорит директор по маркетингу сервиса «Купер» — Ольга Макарова.
Аудитория восприняла эту новость сомнительно, сообщение о ребрендинге в телеграме собрало в несколько раз больше негативных реакций, чем позитивных. Почему так вышло?
🔍Мы видим, что на данный момент клиенты «Купера» не видят сервис так, как его позиционируют создатели. Как раз в этом ключевая задача правильной модели сервиса — помочь в создании правильного восприятия между тремя составляющими: сервисом бренда, сотрудниками и клиентами.
Как вам наши примеры? Может вы видите модели сервиса этих компаний по-другому? Будем рады обсудить.
#модель_сервиса #кейс
✈️ @sdproff