➡️ Уникальная концепция сервиса, где совпадают ожидание и реальность
#инструмент

В основе методологии сервис-дизайна и дизайн-мышления лежит модель Double Diamond, которая состоит из 4 этапов: исследование, определение проблемы, разработка и реализация. На каждой стадии есть множество инструментов, которые помогают создать лучший продукт с опорой на сервис.

Сегодня делимся еще одним особенным инструментом, который служит базой для создания, реконструкции или улучшения сервиса в компании, помогает распространить концепцию сервиса во всех подразделениях и на любых должностях сотрудников.

➡️ Модель сервиса — это формула (а также инструмент сервис-дизайна), которая позволяет понять, как видят/воспринимают вашу компанию клиенты, как видите вы своих клиентов и как вы хотите, чтобы клиент вас видел.

Проще говоря, модель сервиса компании дает четкие ответы вопросы:
🔍Кто мы? Какая роль у наших сотрудников?
🔍Кто для нас клиент? Какие отношения у клиентов и сотрудников?
🔍Какая роль у наших клиентов? Какой они видят нашу компанию?

Зачем нужна модель сервиса?

Сервис-дизайн призывает отделять факты от интерпретаций. Часто мы замечаем, что сложившийся у пользователей образ компании не соответствует тому, как сама компания позиционирует себя на рынке. Происходит разрыв между ожиданием и реальностью, а вместе с этим и разрыв в понимании, в отношениях компании с людьми.

Модель сервиса помогает понять:
🔍В каком положении сейчас находится компания и ее отношения с клиентами/пользователями?
🔍Какие ассоциации, эмоции, впечатления создаются у клиентов от взаимодействия с компанией?
🔍Устраивает ли нас текущее положение? Если нет, то в какую точку мы хотим прийти?
🔍Какие действия необходимо совершить, чтобы достичь желаемого результата? Что нужно сделать, чтобы построить модель сервиса понятную и компании (сотрудникам), и ее клиентам?

А вы знали о существовании такого инструмента? Или даже применяли в своей компании?

*️⃣Делитесь своим опытом и мнением, а в следующем посте мы рассмотрим модели сервиса известных компаний для практической наглядности.
#модель_сервиса

✈️ @sdproff