Маркетинг или сервис: что важнее?

На самом деле, эти два слагаемых стоят на одной чаше весов. Невозможно сделать результаты в продажах без улучшений клиентского сервиса.

➡️ Мы уже давно говорим, что расти будет легче тем компаниям, которые действуют из осознания, что сотрудники фронтлайна — это лицо фирмы, по сути ее «отдел продаж». От того, каким будет опыт взаимодействия клиента с менеджерами поддержки, официантами, продавцами, администраторами на ресепшене, зависит многое.

Поэтому важно настраивать процессы, доносить до сотрудников правила коммуникации и стандарты сервиса. А также не делать очевидных промахов.

🔍Пример антисервиса на скриншоте — диалог с сотрудником одного известного банка.

Клиент явно волнуется о своем платеже по кредиту, в то же время сотрудник поддержки использует агрессивный up-sell и предлагает неуместные услуги, не учитывая контекст клиента.
Банк действует только в своих интересах, не проявляя эмпатии к своему клиенту.

*️⃣Что исправить, чтобы диалог стал более клиентоцентричным?

Во-первых, убрать коммерческое предложение, которым клиент не интересовался вовсе. Во-вторых, сотрудник мог бы передать информацию, чтобы системы банка продублировали сообщение о поступлении платежа на почту. В самом сообщении желательно оставить ссылку на страницу кредита для проверки статуса.

🔍Таким образом, у клиента уменьшится уровень тревожности и останется приятное впечатление от омниканальности сервиса со стороны банка. Клиент вернется снова, вместе с этим увеличится LTV, Retention Rate — метрики, за которые активно борятся бизнесы.

А как бы вы решили ситуацию? Предлагайте свои версии в комментариях.

✈️ @sdproff