В последнее время мы много говорим о ценности сервис-дизайна, но мало рассказываем о том, как сами применяем сервисное мышление в жизни и, конечно, в работе с клиентами INEX. Пришло время познакомить вас с нами поближе!
💚INEX Service Design уже 15 лет помогает другим компаниям улучшать опыт клиентов и сотрудников:
Мы изучаем все потребности клиента, каждый шаг на пути к продукту, делаем сервис комфортным
На нашем счету:
🟢15 лет международной практики в области клиентского сервиса, стратегии, инноваций и сервис-дизайна
🟢100+ кейсов в разных индустриях (ритейл, финансы, GR)
🟢18000+ часов исследований, глубинных интервью, анализа и синтеза данных
🟢3 программы обучения в собственной Академии сервис-дизайна, одна из которых — наш офлайн-тренинг
💚 Какие задачи мы решаем? И как помогаем бизнесу расти?
Предлагаем ответить на этот вопрос через призму нашего сотрудничества с сетью магазинов женской обуви и аксессуаров ЭКОНИКА.
Основная задача: исследование клиентов бренда для обновления программы лояльности
⏭️ Что сделала команда INEX?
• Для исследования персон и клиентского пути мы провели 44 интервью с клиентками, не-клиентками, стилистами и консультантами, составили 18 дневников покупательниц из 5 городов России, а также составили 20 наблюдений, проживая собственный опыт коммуникации с брендом
• Отслеживали тренды по программам лояльности мировых брендов, тренды в новых сервисах и инноваций в ритейле
• Провели прототипирование программы лояльности
⏭️ Какие инсайты получила рабочая группа «INEX + Эконика»?
• Типов клиентов и их сценариев гораздо больше, чем мы проектировали
• Болевая точка клиента на карте пути клиента — это нерешенная потребность, ее можно превратить в точку позитивного контакта
• Прототипировать руками можно дешево и быстро
• Важно наращивать ресурсы в части управления клиентскими отношениями
⏭️ Что наши клиенты взяли в работу?
• Персоны: открыли большой перспективный для бизнеса сегмент — стилисты
• CJM: осознали необходимость регулярного обновления карты пути клиента (теперь карта висит прямо в кабинете президента компании)
• Прототипирование: использовали инструмент вне сотрудничества с INEX, при разработке мобильного приложения
• Изменение культуры: фокус команды сместился на клиента и решении его проблем даже после покупки, внедрили культуру клиентоцентричности и экспериментов, открыли отдел счастья клиентов
💚К каким бизнес-результатам пришла Эконика?
• Запущена программа сотрудничества и лояльности для стилистов
• За 6 месяцев к программе присоединились 250 стилистов
• Продажи по картам стилистов составили порядка 20 млн рублей
С нашей помощью компания смогла дать клиенту чуть больше, чем он мог ожидать. Привлечь к исследованию и генерации идей сотрудников фронтлайна и руководителей. Внедрить решение, которое не только принесло прибыль компании, но и изменило культуру внутри бренда.
Как вам такой результат?
Всем инструментам, которые мы использовали при работе с Эконикой, мы учим на нашем тренинге по сервис-дизайну. Если и вы хотите внедрить в свою компанию сервисный подход, человекоцентричность, дать толчок к росту бренда и увеличению прибыли, тогда присоединяйтесь к нашему июньскому тренингу по ссылке.
#кейс #продукты
✈️ @sdproff