На прошлой неделе эту тему Ирина Баранова обсуждала с участниками круглого стола на CX форуме. Обсуждение получилось очень включенным: нам радостно видеть неравнодушных людей!
К каким выводам пришли участники:
1️⃣ Непривычная терминология.
Не все дословно переводится на русский язык без потери смысла, а смысл некоторых основополагающих понятий нужно раскрывать отдельно. Не всегда это происходит так быстро, как хотелось бы.
Возникают странные, но ожидаемые вопросы, например:
• Сервис-дизайн — это какой-то новый вид дизайна?
• А что такое человекоцентричность?
• Как интерпретировать понятие «опыт клиента» в работе компании?
2️⃣ Когнитивный диссонанс.
Западные модели поведения не всегда приживаются в наших реалиях. Непривычные требования и нормативы сервиса приводят к неестественности в общении сотрудника с клиентом.
3️⃣ Стереотипное мышление.
Все еще есть на рынке убеждение, что забота о клиентах противоречит финансовым целям бизнеса. Однако, CX и сервисное мышление, наоборот, способны увеличить прибыль за счет повышения удовлетворенности клиентов. К счастью, теперь мы можем отслеживать реальные кейсы коллег и вдохновляться на перемены.
4️⃣ Неготовность к обучению сервису, ожидание мгновенного результата.
Многие российские компании не осознают важность обучения сотрудников сервису и не знают, как правильно это делать. Стремятся сразу увидеть результат в виде прибыли и не готовы ждать. Внедрение CX требует пересмотра устоявшихся подходов, умения мыслить стратегически, готовности к нестандартным решениям.
⏭️ Что дальше?
Для успешного внедрения CX в России необходимо учитывать культурные особенности, отказаться от стереотипов и инвестировать в обучение сотрудников. Здесь мы не откроем истину, но напомним, что проще всего начинать с себя!
Каждый раз, когда вы пишите коллеге задачу в чате или приходите как покупатель в магазин, вспоминайте про три элемента, с которых начинается сервисное мышление:
🟢понаблюдайте за собой
🟢понаблюдайте за другим
🟢предложите решение на основе наблюдений
Пользуйтесь эмпатией и внедряйте сервис-дизайн как метанавык. Вы увидите, как поменяется ваше отношение ко всему. Возможно, вместо голосового или отписки «погугли сам» вы напишите вежливо и с деталями. Чтобы мыслить как сервис-дизайнер, не нужно многого. Но постоянство и практика способствует развитию навыков и дает результат.
Сервисное мышление позволит создать гармоничные отношения с клиентами и сотрудниками, что в конечном итоге приведет к повышению прибыли и укреплению бренда😌
✈️ @sdproff