Кому и зачем нужен Customer Experience?
Часть 1/4

Продолжаем развивать тему клиентского опыта в компаниях. Ранее в подкасте Ирина Баранова рассказала о том, что такое CX и в чем его значение для любого бизнеса. Используйте, чтобы аргументировать ценность для коллег 🙌🏻

В ближайшие два дня расскажем подробнее о том, каким сотрудникам поможет сервис-дизайн в выполнении KPI и рабочих задач.

1️⃣ Операционный директор

Основные задачи операционного директора (увеличение прибыли, оптимизация процессов, рост постоянных клиентов, сокращение издержек и др.) напрямую связаны с пониманием клиентского опыта, опыта сотрудников и его постоянным улучшением. В данном случае CX-подход должен стать привычкой руководителя, ведь его деятельность так или иначе направлена на удовлетворенность клиента.

Как развить эту привычку❓
Поможет внедрение мероприятий по заботе о сотрудниках и клиентах на регулярной основе, проведение стратегических сессий по оптимизации ресурсов и улучшению процессов в командах, анализ пути сотрудников и клиентов (CJM, EJM).

Рассмотрим на примере CJM. Грамотно построенная карта пути клиента покажет операционному директору:
🟢места, где можно сократить издержки
🟢с каким отделом следует проработать пробелы в сервисе
🟢как можно улучшить логистику и поставки
🟢какие преимущества компании следует усилить для увеличения удовлетворенности клиентов, числа постоянных клиентов и, соответственно, для увеличения прибыли компании

Есть среди нас операционные директора? Расскажите, как вы внедряли CX📩