Тренды в клиентском опыте 💥

Клиентский опыт, как и другие сферы, постоянно развивается. Вместе с соосновательницей INEX Ириной Барановой составили список трендов, которые перейдут с нами в 2023 год:

1️⃣ Тотальность того, что делаешь

Для начала подумайте: на какой срок вы продумываете влияние решения, которое запускаете для клиента?

Важное качество человекоцентричности — быть тотальными. Не останавливаться на полученном результате,а мыслить масштабно: как новая фича будет развиваться через пять лет, как отразится на всей компании.

По идее, сервис-дизайн — про эксперименты и запуск быстрых изменений. Но мы, скорее, говорим о приверженности принципам. Не соглашаться с заказчиками, потому что «лучше так, чем спорить». Не останавливаться на краткосрочных решениях, а думать масштабнее — чтобы потом посмотреть на свою компанию и возгордиться: «А ведь я это начинал!».

2️⃣ Качество социальных связей

Ковид особенно остро показал, как нам важна коммуникация. Даже сейчас многие выбирают место для переезда на основе социальных связей: смогу ли я здесь общаться, найти единомышленников? И когда компания предлагает островок клиентоцентричности для сотрудников или клиентов — это очень ценно. Будь то тематический чат, корпоратив или нетворкинг с другой командой.

3️⃣ Полное погружение

У каждого продукта есть функция, которая закрывает проблему клиента. Работая в компании, важно быть ее клиентом и сотрудником одновременно. Странно продавать продукцию, которой вы не пользуетесь и которая не соотносится с вашей повседневной практикой.

4️⃣ Переход от софт-скилов к метакомпетенциям

Хороший пример развития метакомпетенций — наш марафон для сотрудников «Перекрестка». Первая неделя была посвящена самим сотрудникам: что они чувствуют внутри магазина, что их раздражает, что нравится, чего не хватает. Мы хотели интегрировать в жизнь каждого сотрудника привычку наблюдать и формулировать свои потребности. После этого сотрудники наблюдали за клиентами, а потом предлагали решения — то есть переходили к экспериментам ↩️

Бизнес-результат от марафона был поражающим: классные идеи, сокращение жалоб, повышение продаж. Кассирам давали премию, что тоже было клиентоцентрично: они понимали, как влияют на свою зарплату и что значит чуждый для них показатель NPS.

Так вся компания постепенно становится человекоцентричной. Наблюдать, формулировать, экспериментировать — поверьте, ценность этих привычек колоссальна для компании ☝️