Часто клиентский опыт — тема, о которой в компании даже не задумываются 🥲

Представьте: новоявленный директор только открыл магазин. Сначала ему нужно легализоваться, исправить все ошибки, нанять сотрудников, удержать их в компании, получить прибыль… И только потом руки могут дойти до работы с клиентским опытом (CX).

Но как понять, готова ли к этому компания? Является ли она достаточно зрелой — или еще не время внедрять CX?

✔️ Ключевой признак — собственные ценности. Ценности, которые реально исповедуются в действиях компании: что заявляется — то и проявляется. Всё, что мы пишем и обещаем, должно быть подтверждено нашими действиями.

Например, вы пропагандируете открытость и действительно объясняете причины проблем сотрудникам и клиентам, а не замолкаете в неудобные моменты. Или объявили своей ценностью заботу и реально печетесь о сотрудниках: например, оплачиваете обеды и развиваете команду.

Клиентоцентричность означает, что наши коммуникации и решения соответствуют этой ценности. Клиент для нас — центральная фигура, мы думаем о его потребностях и неудобствах.

✔️ Чтобы было яснее, раскроем это понятие через человека: что должен уметь зрелый и мудрый человек?

▪️Быть в состоянии внутреннего спокойствия, управлять своими действиями.
▪️Не бояться ошибаться. Пробовать новое и учиться на ошибках.
▪️Помнить о слабостях и признавать их честно, не сваливать вину на других.
▪️Со всеми достоинствами и недостатками принимать всех, учитывать сильные стороны каждого и развивать их.

Да, принятие разных людей и точек зрения — краеугольный камень внутри компании. И если компания не умеет учитывать разные точки зрения клиентов, она перестанет выигрывать на рынке. А с учетом того, что сейчас мир в каком-то смысле раскололся, умение балансировать и принимать эти точки зрения без осуждения — важнейший критерий зрелости.

В следующи постах мы поделимся шестью этапами зрелости клиентского опыта в компании. А пока пишите, что еще кажется вам признаком зрелости? 💬