Отдых отдыхом, а интересные факты по расписанию! Вы задумывались, что память человека тесно связана с эмоциями? 💨

Попробуйте вспомнить: что вы делали в это время неделю назад? Вряд ли у вас получится, особенно если в этот момент вы выполняли привычные задачи. Но если вы опаздывали на рейс или встретили давнего друга — такие эмоциональные события запомнились гораздо лучше.

Так из чего создаются эмоции? Простая формула — реальность минус ожидания. Если ожидания завышены, эмоции будут «негативными». Иными словами, эмоции связаны с когнитивной легкостью решения задач: легко ли это было, много ли пришлось приложить усилий?

☝️Любопытно, что человек не может разделить в своей голове эмоцию и уровень легкости решения задач. Представьте: вы пришли в ресторан, встретились с давней подругой, вкусно отобедали, со смехом вышли на улицу — и обнаружили, что у вас эвакуировали машину. Вряд ли этот день и этот ресторан будут ассоциироваться с чем-то приятным, даже если изначально всё шло прекрасно.

В опыте человека смешано многое — поэтому людям трудно различать, что они чувствуют и почему. Задача специалистов, которые работают с клиентским опытом, — разграничивать эмоции и опыт. Учитывать любые дополнительные факторы, замечать даже самые потаенные потребности.

Доходит до того, что некоторые сервисы умышленно занижают ожидания людей и утаивают часть своих УТП. Лучше порадовать внезапно и вызвать вау-эффект, чем предупредить о нем заранее.

Важно понимать особенности управления клиентским опытом — как системой непрерывных изменений, а не как точкой контакта на пути пользователя. Приходится затрагивать продукт, стратегию, модель компании. Конечно, управлять этой махиной очень сложно, но можно. Как минимум для этого нужны эмпатичность и неравнодушие.

Такие размышления у нас сегодня. А как вы считаете: каким должен быть человек, который берет на себя управление клиентским опытом? 💭