А вы знали..? 🤫

Клиент, сервис, опыт — казалось бы, разбирать тут особо нечего. Однако каждый из вас воспринимает значения этих слов хоть немного иначе. Во многом это связано с их прохождением: они довольно старые, успели обрасти новыми смыслами, и мы запомнили лишь те, с которыми чаще соприкасались.

Поэтому сегодня предлагаем заглянуть в этимологию этих понятий и разобраться, что же мы в них вкладываем.

1️⃣ Начнем с клиента

〰️ В Древнем Риме под клиентами понимались более бедные люди, которые становятся чьими-то подопечными, находятся в зависимости от своего патрона, отдаются под его покровительство.
〰️ Позднее американская финансовая система назвала клиентами тех, кто приносил свои купюры в банк и отдавал под управление финансовой системы — по сути, более влиятельных лиц.

То есть клиент — не человек, которого необходимо обслужить с головы до ног, а тот, кто доверяет нам себя и просит помощи: от доставки ужина до консультации врача.

2️⃣ Сервис обозначал либо службу\обслуживание, либо неволю. У некоторых компаний даже проявляется сильное сопротивление к тому, чтобы быть сервисными — словно они станут услужливыми, лебезящими.

По факту сервисом может называться всё что угодно: комфорт пользователя, восприятие обратной связи от клиента, проактивность в общении. Придерживаться принципа «клиент вообще всегда прав» необязательно 😉

3️⃣ Управление клиентским опытом — а точнее, слово опыт — возникло из сельского хозяйства и означало первоначальное молоченье. То есть человек собрал и перемолол часть урожая, посмотрел, что получилось с этого куска земли, и сделал предположение, каким будет урожай всего поля.

То же касается клиентского опыта. После первого визита или консультации клиент выстраивает прогноз — каким будет дальнейшее взаимодействие с этой компанией? Опыт становится крайне важной точкой, после которой клиент будет или не будет рекомендовать нас другим.

Так что опыт — не что-то всеобъемлющее, а, прежде всего, первые шаги клиента в нашу сторону. И важно сделать их такими, чтобы клиенту захотелось шагать с нами дальше.

А что для вас сервис, опыт и клиент? ⬇️