Сегодня обсудим модель сервиса на примере двух историй ⬇️

1️⃣ Сын нашей коллеги лечил зубы у стоматолога: всё бы хорошо, но в процессе ему поранили десну. Боль не прошла, и сына приняли в клинике вновь, но уже у другого специалиста. Врач не стала говорить: идите к тому, у кого лечились. Она просто подхватила другое лечение и дополнительно назначила свое, для десны.

Клиника не заставила ждать конкретного спеца, а среагировала на запрос: срочная боль, клиенту нужна помощь.

2️⃣ Другая история тоже про детей и стоматологию. Девушка поделилась в сети, как записалась с дочерью в клинику еще месяц назад. Запись сначала перенесли, а потом сообщили, что врач заболел, и предложили два варианта: пойти к другому стоматологу или записаться к этому в лист ожидания!

Казалось бы, мелочь: ну пойдите в другую клинику 🤷 Но ребенку этого не объяснишь: мама с дочкой специально ходили к выбранному врачу на простые процедуры, чтобы подготовиться к лечению кариеса морально. Девочка уже начала доверять именно этому стоматологу.

А в итоге «На декабрь запись полная, просим прощения» — и никакой скидки или другой попытки помочь.

💥 Модель сервиса учитывает, кто мы для клиента, кто он для нас и как мы проявляемся для клиента.

🔹В первом случае стоматология — верный помощник, готовый решить срочную проблему.
🔹А вот во втором — вежливый информатор, который никак не пытается решить проблему клиента.

Недавно мы подумали, что сотрудники сервиса словно механики на «Формуле 1». К ним подъезжает машина, и нужно срочно ее осмотреть, поменять колеса, залить масло. Сделать всё моментально, чтобы наш скоростной водитель мчал дальше. Иначе больше машина к вам не подъедет.

Согласны с этим сравнением? Делитесь своими примерами плохого и хорошего сервиса в комментариях 💬