Кто-нибудь запоминает «ну обычный» сервис? 🤔

Чаще в памяти остаются лучшие и худшие прожитые моменты. Одним из инструментов, которым мы определяем качество сервиса, является TERMS. Если опыт был обыденным, не выдающимся, все TERMS были закрыты — но не более того. Превосходный сервис — это когда одна или несколько составляющих TERMS вызвали wow-эффект. А вот ужасный сервис приводит к обратному результату.

Разбираемся, что это за инструмент и как им пользоваться на примере жизненной ситуации.

Контекст: необходимо поставить апостиль на диплом о высшем образовании, чтобы подать документы в зарубежную магистратуру.

Где: Департамент образования и науки, г. Москва

TERMS — это акроним, в который зашиты самые важные составляющие сервиса:

T — time. Как много времени я трачу, чтобы выполнить свою задачу?
В нашем кейсе запредельно много: 3 месяца. Не считая тех дней, которые уйдут, чтобы забрать апостиль. Как мне сказали в очереди из 10 (или даже больше) человек, приходить и занимать место нужно с ночи (4-5 утра), так как в 6 утра в рандомном порядке выбрасываются талончики. По ним ты и проходишь в течение дня. Не успеваешь пройти — талон сгорает.
Получается, что время, потраченное на получение сервиса — 3 месяца + день или два в очереди. Тут как повезет.
Параметр Time провален.

E — emotions. Какие чувства у меня вызвал этот сервис?
Самые негативные. Мне 22, и мне не приходилось стоять за талончиками в поликлинике, как моим родителям. Когда очередь начинается на улице, а во время звонка на прямую линию я остаюсь 12-ой на протяжении часа, я чувствую себя брошенной.
Emotions — мимо.

R — risk. Как много я потеряю, если не решу мою задачу?
В моем кейсе это самый важный параметр, потому что я потеряю возможность учиться в месте мечты, упущу еще полгода до следующей подачи документов и рискую не получить зарубежного образования.
Risk — максимально высокий.

M — money. А сколько это стоит для меня?
Да, за это еще и платится гос. пошлина: 2500 ₽ за документ. Чтобы сделать диплом и приложение к диплому, а потом получить наслаждение в очереди, мне нужно заплатить 5000 ₽.
Money — посильная для меня сумма, я готова ее заплатить, но в сочетании с другими факторами цена кажется абсурдной.

S — sensual. Как мне на физическом уровне? Какие ароматы? Какая температура? Как моему телу?
Стоять на холоде весь день — не самая лучшая идея. Только если с термосом.
Sensual — на себе еще не проверяла, но есть гипотеза, что будет некомфортно.

Итого: Если мы воедино соберем опыт, декомпозированный на 5 элементов, то получим впечатление и воспоминание, которое остается у нас после покупки/услуги. Дебильный сервис такой и есть, потому что все факторы провалены и вместе дают синергию со знаком минус.

Сегодняшний мини-сервисзорро с вами провела я, Арина @rikhterk 💕

Фото прилагаются