Сегодня начнём рубрику #зачемнуженсервисдизайн

За последние 9 лет на рынке инструменты дизайн-мышления и сервис-дизайна уже стали практически мейнстримом.
Customer Journey Map, CusDev - миллион статей и обучений.

И при этом в компаниях все ещё есть вопрос «Зачем нужен сервис-дизайн?»

Будем делать маленький гид о том, как говорить об этом на простых примерах, основанных на нашем опыте последние 9 лет в общении с топами бизнеса.

Итак!
Представим, что есть компания, которая называется «Лучшие двери».
Вас назначили на должность руководителя проекта по созданию новых дверей.
С вами будет работать кросс-функциональная команда технологи, маркетинг и продажи.

На собрании начинается обсуждение вопросов:
Технологи: какие нужны размеры, чтобы это соответствовало стандартным проемам?
Продажники: сколько мы сможем продать новых дверей?
Маркетинг: нам надо предусмотреть новый дизайн, фишки, сделать рекламную компанию
Директор: успеете все запустить до конца квартала?

И здесь у всех есть одна задача - начать проект и сделать запуск, чтобы увеличить продажи.

Но есть вопросы, которых не хватает:
Насколько удобны нынешние двери для тех, кто ими пользуется?
Как сделать новую дверь самой удобной?

Именно здесь начинается территория сервис-дизайна.
Задача которого улучшить что-то ДЛЯ КОГО-ТО в его жизни.
У сервис-дизайна есть 2 основных задачи:
- проектирование опыта/ сервиса/ продукта востребованного клиентами
- повышение качества этого опыта/ сервиса/ продукта, создание комфорта и удовольствия, ценности

Когда мы говорим про компанию, то есть RUN - производство и операции и CHANGE - проектирование и изменения.
Что сложнее?
Проектировать или производить?
Выполнять операции или проводить изменения?

Это просто две стороны одной монеты.

Сервис-дизайнеры применяют свои подходы, инструменты и процессы для ПРОЕКТИРОВАНИЯ опыта людей, тестируют решения в реальном опыте, учитывают контекст, привычки, эргономику, психологию, вдохновляются искусством, инженерией, технологиями, трендами, антропологией и культурой, чтобы создать максимально простое, удобное и эстетичное решение.

Хороший дизайн опыта - это КАЧЕСТВО продукта.
Чем выше качество опыта/ продукта, тем больше оно требует навыков, денег и времени.
И при этом экономит деньги при запуске, но повышает продажи за счёт востребованности решения/ продукта и сервиса.

Вчера с Антоном Веревкиным говорили, что наша мечта, чтобы сервис-дизайн перестал быть отдельной дисциплиной, а стал просто частью любого бизнеса. Как ДНК комфорта и удовольствия от жизни.

Почему сейчас ещё бизнес не повсеместно использует сервис-дизайн?
Психолог Ноэль Бёрнс назвал это бессознательной некомпетентностью: человек не знает чего он не знает.
Такие люди не вникают как создаются действительно удобные и эстетичные вещи, процессы и сервисы, и поэтому обходятся без сервис-дизайна.

Альтернатива сервис-дизайну и комфорту не отсутствие хорошего опыта, а плохой опыт клиентов.
То есть деньги тратятся, но востребованность сервисов ниже, а жалобы и дискомфорт выше.
Как известно - нет второго случая произвести первое впечатление.

Ну и в завершении несколько картинок, которые иллюстрируют то, что называется «двери Нормана» - в честь Дона Нормана, основателя Nilsen Norman Group, бывший вице-президент Apple, основатель термина User Expérience (пользовательский опыт) и вообще профессор психологии, когнитивных и компьютерных наук, автор книги «Дизайн привычных вещей», эксперт по вопросам удобства и простоты использования.

На первой картинке - двери Нормана, которые спроектированы без учета того, как люди интуитивно взаимодействуют с предметами.
Проблема в ручке - ее как будто надо тянуть, но на двери написано «толкай».
Так тянуть или толкать?

Вторые двери - пример хорошего дизайна - они подстраиваются под мышление и мышечные привычки человека. Форма подсказывает что надо делать, даже если не читать надпись.

Третьи двери ещё и помогают зеркальным нейронам начать движение тела - это происходит за 800 милли секунд до осознания действия (эксперименты Бенджамина Либета)

Вот так работает сервис-дизайн.