Вежливость превыше продаж: оценка качества страхового сервиса

РОМИР подвел итоги исследования качества обслуживания страховых компаний. Коммуникативные навыки операторов получили более высокие оценки, чем предложение дополнительных продуктов, аргументация преимуществ и попытка закрыть сделку.

Обслуживание оценивалось на протяжении всего разговора оператора с клиентом: от скорости ответа, приветствия и понятности речи до уточняющих вопросов, аргументации преимуществ, работы с возражениями и попытки закрыть сделку. Всего эксперты оценивали 17 параметров сервиса.

Средний интегральный рейтинг качества по всем исследованным страховым компаниям составил 49%, при этом разница между максимальным и минимальным результатами достигла 45,3%. Наиболее высокие оценки получили скорость ответа – 68,5%, вежливое приветствие – 60%, тон общения – 59,5%, речевая культура – 58,5%, четкость и понятность речи – 56,5%, вежливое прощание – 55,5%.

Показатели, относящиеся к продающим навыкам, оказались заметно ниже: предложение дополнительного продукта – 28,5%, попытка закрыть сделку – 36%, аргументация преимуществ – 38%, работа с возражениями – 43,5%, уточняющие вопросы – 47%.

Лидером по качеству обслуживания стала ВСК с результатом 67,1%. Второе место заняло «Согласие» – 56,5%, третье – «Совкомбанк Страхование» с результатом 54,9%.

Исследование проводилось методом Mystery Calling на горячие линии страховых компаний. Тайные клиенты обращались по вопросу оформления ипотечного страхования.

Читайте нас где удобно
РОМИР | MAX | Дзен | ВКонтакте
МИЛЁХИН | MAX | Дзен