Банки лучше справляются с коммуникацией, чем с продажей

РОМИР подвел итоги исследования качества обслуживания в банковском секторе. Результаты показали, что консультанты лучше справляются с клиентской коммуникацией, чем с предложением собственных продуктов.

Оценивание проводилось на протяжении всего разговора оператора с клиентом: от скорости ответа, приветствия и понятности речи до знания продукта, уточнения потребностей, аргументации преимуществ и попытки закрыть сделку. Всего в исследование вошли 17 параметров, позволяющих сопоставить коммуникативную и продающую составляющие банковского сервиса.

Средний интегральный рейтинг качества по всем исследованным банкам составил 54,3%. Наиболее высокие оценки получили параметры, связанные с культурой общения:
– четкость и понятность речи – 69,5%,
– скорость ответа – 69%,
– речевая культура – 66,5%,
– самостоятельность решения вопроса – 64%,
– вежливое приветствие – 63%.

Показатели, относящиеся к продающим навыкам, оказались заметно ниже:
– уточняющие вопросы – 39%,
– предложение дополнительного продукта – 34,5%,
– попытка закрыть сделку – 31%.

Лидером по качеству обслуживания стал Т-Банк с результатом 77,9%. Банк показал стабильно высокие результаты по всем 17 параметрам, особенно по скорости ответа, знанию продукта, аргументации и активной попытке закрыть сделку. Второе место занял Совкомбанк – 71,8%, получивший высокие оценки по четкости речи, вежливости и аргументации преимуществ. Третье – ОТП Банк с результатом 66,5%.

Исследование проводилось методом Mystery Calling на горячие линии банков. Тайные клиенты обращались по вопросу оформления кредитной карты.

Читайте нас где удобно
РОМИР | MAX | Дзен | ВКонтакте
МИЛЁХИН | MAX | Дзен