Научу общаться (ex-ПсихПросвет) | Леонид Смелов

Коммуникация через посредника: как снизить искажение

Что с этим можно делать ❓

Когда я недавно решал ту самую проблему с компанией, о которой уже рассказывал, сначала у меня не было возможности напрямую общаться с руководством. Я общался с менеджерами, которые сами решения не принимали. И мне было важно сначала добиться от них понимания моей позиции.

То есть примерно:

Я понимаю, что вы сами это решение не принимаете. Мне важно, чтобы сначала вы правильно поняли, что именно я хочу сказать.

А дальше я практически незаметно пытался с ними отрепетировать их будущий разговор с руководством: что именно они пойдут рассказывать и как они это сформулируют. Естественно, делать это топорно в стиле «А теперь повторите, что вы скажете начальнику» не всегда хорошая идея 🙂

Как именно это сделать — уже зависит от конкретной ситуации, универсального совета тут нет.

Но есть несколько вещей, которые очень помогают.

Например, активное слушание. Попросить человека перефразировать вашу позицию своими словами, чтобы понять, одинаково ли вы вообще услышали происходящее.

Или даже спросить напрямую:

Слушайте, чтобы у нас точно не было недопонимания: можете, пожалуйста, сказать, как вы планируете донести эту позицию до руководства?

И когда вы услышите ответ, возможно, что-то сможете сразу скорректировать.

Но даже это не даёт никаких гарантий ❌

Потому что человек может сейчас идеально вернуть вам вашу позицию, а через два часа забыть половину, что-то переосмыслить, что-то сократить — и до руководства в итоге дойдёт: «Там какой-то чел скандалит». И договариваться после этого, естественно, станет гораздо сложнее.

Поэтому если уже на первой, второй, третьей итерациях таких челночных переговоров ничего не получается, очень желательно найти способ выйти напрямую на лицо, принимающее решение. Хотя бы для того, чтобы понять: «Оно вообще знает обо всём, что происходило?»

В моей недавней ситуации с компанией, о которой я рассказывал в прошлом посте, часть моих сообщений и часть моей позиции руководство в итоге услышало впервые уже напрямую от меня. Хотя до этого меня заверяли, что всё передадут.

И одной из главных проблем во всей этой истории оказалось именно то, что люди, которые должны были принимать решение, просто не знали значительную часть того, что происходило после их первоначального ответа.

Да, я сам в той ситуации тоже виноват: не настоял, чтобы важное условие изначально прописали в договоре. Но это отдельная история.

А здесь вывод другой: если у вас долго что-то не получается, не факт, что человек, от которого зависит решение, вам отказывает. Вполне возможно, он вообще не знает, что вам от него что-то нужно.

Коммуникация через посредника: что в итоге услышит ЛПР

Ещё одна мысль в тему: передавать информацию кому-то через кого-то — всегда довольно проблематичная история.

И в компаниях, и в жизни мы очень часто сталкиваемся с ситуацией, когда человек, с которым мы общаемся, — не тот, кто в итоге принимает решение.

⚠️ И проблема в том, что вы практически не управляете тем, как именно ваша информация будет передана дальше.

Например, вы говорите:

У нас есть проблемы в разработке. Мы не до конца понимаем процессы, не понимаем, как правильно выстроить работу, и боимся, что наши проекты для другой команды будут неприоритетными. Поэтому думаем, например, о своей команде, чтобы самим управлять приоритетами.

А дальше это через одного человека доходит до другой команды примерно как:

А чего вы не работаете? Почему вы всё продалбываете?

Хотя изначальный посыл вообще был не про это. Он был про то, как правильно распределить ресурсы, как выстроить процессы и обеспечить нужные приоритеты. Причём без какой-либо агрессии.

Но в итоге у другой команды появляются вопросы уже к вам, недовольство, конфликт — хотя вы ничего подобного изначально даже не говорили.

И здесь нет какого-то универсального способа полностью управлять такой коммуникацией. Потому что мы не можем управлять другим человеком.

Вы можете максимально чётко сформулировать свою позицию, но человек всё равно услышит её через свою картину мира, что-то забудет, что-то сократит, что-то интерпретирует по-своему, а потом ещё и перескажет своими словами.

И чем больше таких звеньев между вами и человеком, принимающим решение, тем больше вероятность, что до него в итоге дойдёт совсем не то, что вы хотели сказать.

❗️ Поэтому очень важно помнить: если вы передали свою позицию через кого-то, это ещё вообще не значит, что человек, которому она предназначалась, услышал именно вашу позицию.

Игнорирование как стратегия: почему это работает

Ещё одна интересная мысль в тему той же самой ситуации.

Я обнаружил, что игнорирование — это довольно эффективная стратегия ✔️

Когда вы пытаетесь до кого-то достучаться, просите передать информацию руководству, а руководство в итоге вообще не даёт никакой обратной связи. Вместо этого через сотрудников вам передают, что всё спокойно в Багдаде и ничего не меняется.
Это определённо тупая стратегия, но она работает.

В каком смысле❓

Если не идти с человеком на контакт, то ничего и решаться не будет. А если вы при этом устанавливаете определённые правила, человеку от вас что-то нужно, а вам самим эта коммуникация не особо интересна, то у него остаётся только один вариант — искать другие способы до вас достучаться. А на это пойдут далеко не все.

И здесь есть ещё один интересный момент.

Многие люди, например, читают договор, видят какие-то драконовские условия, которые могут даже противоречить законодательству, и думают: «Ну я же сам это подписал, значит, ничего не поделаешь».

Хотя сам факт того, что какое-то условие прописано в договоре, ещё не означает, что оно законно и его можно применять ⚠️

И подобные формулировки иногда используются именно как инструмент устрашения. Человек видит пункт в договоре, понимает, что сам его подписал, и даже не задумывается о том, что этот пункт может быть недействительным.

Кстати, в договорах часто отдельно прописывают, что недействительность одного положения не влечёт недействительности остальных. Сама по себе это нормальная юридическая практика, но в сочетании с сомнительными условиями она тоже может играть на руку той стороне, которая составляла договор.

И вот игнорирование работает примерно по тому же принципу. Вы создаёте человеку определённые барьеры. Чтобы добиться своего, ему приходится прикладывать дополнительные усилия, искать новые способы связаться с вами, разбираться в своих правах и двигаться дальше. Кто-то будет это делать, а кто-то просто забьёт.

Получается, что игнорирование может быть вполне эффективной стратегией, если ваша цель — не решить проблему, а сделать так, чтобы другая сторона перестала её поднимать. Особенно если вас не сильно беспокоит собственная репутация или сохранение конкретных отношений.

Вот такая ещё одна мысль по горячим следам.

Не бойтесь быть неудобным

Пока всё свежо, чуть подробнее расскажу историю, о которой говорил в кружочках.

Так как в итоге ситуацию удалось разрешить, я не буду называть компанию, людей и какие-то конкретные детали. Мне не нравится рассказывать, с кем всё было плохо, если потом с этими же людьми получилось договориться и всё закончилось хорошо. Это некрасиво по отношению к тем, кто в итоге пошёл навстречу, да и портить кому-то репутацию в такой ситуации не хочется.

Теперь сама история.

У меня были долгие отношения с одной компанией, и за это время установился определённый порядок действий. При очередном продлении договора я заметил, что в нём отсутствует один существенный пункт. При этом сам договор мы продлевали как раз с учётом этого условия: мы его обсуждали, всё согласовали, и я прямо на месте ещё раз спросил, надо ли его отдельно прописать.

Мне сказали, что не надо: всё отмечено в системе, всё зафиксировано, мы давно работаем и переживать не о чем.

Я хоть и айтишник и прекрасно понимаю, что «всё надёжно заведено в системе» вообще не означает, что это невозможно удалить, потерять или случайно стереть ❌

Но дело было почти перед Новым годом. Резона друг друга обманывать не было, поэтому я подумал: «Ну хрен с ним».

И вот спустя какое-то время это решение меня догнало.
В компании поменялись люди, руководство, и предыдущие договорённости уже никто не помнил.

В какой-то момент мне говорят:
— «А почему вы вообще так действуете? У нас так нельзя».

А важный пункт как раз и заключался в том, что для меня отдельно было согласовано определённое исключение из общих правил.

Я отвечаю:
— «Так у меня было исключение».

А мне вполне резонно:
— «А где это написано в договоре?»

И после этого примерно три недели ушло на то, чтобы объяснить новым людям и новому руководству, что это условие действительно было и что мы уже довольно долго именно так и работали.

Причём по действующему договору мы к этому моменту уже около шести месяцев действовали именно в таком формате. Я начал собирать переписку, историю договорённостей, аргументы, смотреть, как фактически исполнялся договор. Уже даже написал досудебную претензию.

Но, к счастью, она не понадобилась. В итоге удалось достучаться до руководства, объяснить позицию, всё выяснить и договориться.

То есть закончилось всё хорошо. Но на это ушло три недели!

❗️ И для меня здесь очень важный вывод. Если вы в чём-то сомневаетесь и даже если доверяете человеку или компании, но внутри есть ощущение: «Наверное, всё-таки надо это прописать», «Надо ещё раз уточнить», «Надо попросить подтвердить письменно», — лучше сделать.

Даже если вы покажетесь кому-то душным. Даже если вам скажут: «Да всё нормально, мы же договорились». Даже если человеку придётся ещё раз открыть договор и потратить на вас пять минут.

Если ничего не произойдёт — прекрасно. Значит, вы просто немного перестраховались.

А если произойдёт, хотя бы не будет этого особенно мерзкого ощущения: «Я же сам чувствовал, что надо было это сделать».

Не бойтесь быть неудобным. Не бойтесь кого-то лишний раз утомить. Не бойтесь попросить ещё раз проверить, прописать или подтвердить.

И сами тоже не ленитесь 🫠

Здесь конкретно моё маленькое правило, которое я всегда всех заставляю соблюдать, — любые идеи, любые мысли, любые договорённости всё-таки фиксировать на бумаге, именно с подписями, не только в переписке, не только в письмах. Особенно если это между двумя людьми не из одной компании или между клиентом и компанией.

В моменте я одну вещь не зафиксировал, и через полгода там всё поменялось, люди поменялись, все уже забыли про договорённости, решили следовать договору.

Но получилось всё-таки их убедить в нюансах. Есть всё-таки здесь защита именно потребителей, и там довольно много нюансов, которые защищают мои права. Именно на основании этого и получилось договориться. Ну и переписок.

Но это было прям тяжело. Это прям заняло несколько недель. Хотя, если бы я сразу вписал это в договор, заняло бы один звонок.

Один из самых, наверное, сложных принципов и правил, которые мне в моей жизни приходится соблюдать и с которыми приходится сталкиваться, — это следовать своим же советам и правилам.

То есть не забивать на то, что важно: когда у тебя нарушают границы, или когда тебя пытаются что-то заставить сделать, что ты не хочешь, или наоборот не дают сделать то, что тебе важно сделать.

А ты из-за лени, из-за усталости, ещё чего-то не можешь это сделать.

Все, в основном, проблемы, которые со мной случаются, из-за того что я пренебрёг своими же правилами, то есть решил сделать попроще, полегче, побыстрее, забить и так далее.

И вот недавно тоже происходила ситуация одна (я не буду сейчас её подробно рассказывать, может быть, потом в других кружочках расскажу), где меня, что называется, клюнули последствия и пришлось разбираться.

Из хороших новостей: у меня всё равно получилось разобраться, всё-таки не зря я в коммуникации. Но это потребовало намного больше усилий, чем если бы я вначале не забил и не пренебрёг одним маленьким условием.

Для тех, кому лень смотреть 👇🏻

ИИ-бум: мы всё ещё учимся им пользоваться

И есть ещё одна важная штука, которая, мне кажется, должна немного снижать тревожность вокруг ИИ. Даже очень крутые люди, исследователи и учёные до сих пор разбираются, как всё это на самом деле работает и как этим лучше пользоваться.

То есть нет такого, что где-то уже существует секретная книжка «Как правильно пользоваться ИИ», все её прочитали, кроме вас, и теперь вы безнадёжно отстали.

Мы до сих пор постоянно выясняем, какие подходы реально работают, а какие просто кажутся нам работающими.

Один из простых примеров.

Было очень популярно в начале промпта задавать модели какую-нибудь роль.

Типа:
— «Ты умнейший дизайнер».
— «Ты сеньор-помидор с опытом сто лет».
— «Ты лучший специалист в мире по вот этому и вот этому».

И в моменте людям казалось, что это реально даёт какой-то прирост качества. Потому что логически звучит красиво: «Если я скажу ИИ, что он великий эксперт, наверное, он станет отвечать, как великий эксперт».

А потом исследователи начали отдельно проверять, насколько вообще такие роли влияют на результат. И выяснилось, что всё сильно сложнее: на объективных задачах сама по себе заданная роль далеко не всегда улучшает качество, а в некоторых исследованиях значимого эффекта вообще не находили.

То есть то, что в какой-то момент нам всем казалось очевидно полезным инструментом, внезапно оказалось далеко не таким однозначным.

И мне кажется, это очень хорошо показывает, где мы сейчас находимся.

➕ Даже когда вы просто пользуетесь ИИ, изучаете его, работаете с ним, настраиваете под себя, пробуете разные промпты, смотрите, что работает, а что нет, — вы в каком-то смысле тоже оказываетесь немного исследователем.

➕ Вы уже прокачиваетесь как человек, который умеет использовать ИИ.

Да, порог входа низкий. Открыть чат и что-то туда написать может практически любой.

Но всё-таки довольно большая разница между:

1️⃣ Я один раз спросил у ChatGPT, что приготовить на ужин.

2️⃣ Я понимаю, как встроить ИИ в свою работу, какие задачи ему отдавать, как проверять результат, где он ошибается и как получать от него пользу.

Поэтому не надо смотреть на ИИ-бум и думать, что все вокруг уже всё поняли, а вы один стоите и ничего не знаете.

Никто пока не понял всего. Мы сейчас все в той или иной степени учимся этим пользоваться.

И если вы уже пробуете, экспериментируете и пытаетесь понять, как ИИ может работать конкретно на ваши задачи, — вы уже не где-то за пределами этой истории. Вы уже внутри неё.

ИИ-бум: вы не опоздали

Забавные результаты опроса. То есть в канале про коммуникацию людей ИИ беспокоит больше, чем сама коммуникация 🙂

И, в целом, это можно понять. Особенно если учитывать, что сюда, скорее всего, заходят достаточно прошаренные люди, которые чем-то интересуются, чего-то хотят, развиваются. Потому что канал и про психологию, и про коммуникацию, и темы здесь могут звучать просто, но они ни фига не простые.

Поэтому неудивительно, что вас ИИ-бум тоже затрагивает: что есть эта лихорадка, тревожность по этому поводу и ощущение, что вокруг происходит что-то огромное и надо срочно успеть в это запрыгнуть.

Так что давайте тогда добавлять сюда и тему «Как жить в эпоху ИИ». Я абсолютно за и буду периодически делиться своими мыслями по этому поводу.

И первое, что я хочу сказать: когда вы смотрите на весь этот ИИ-бум и количество новых возможностей, важно не теряться и не начинать слишком сильно беспокоиться.

Потому что мы с вами живём в определённом бАбле. Кажется, что ИИ уже используют вообще все, все умеют писать какие-то невероятные промпты, собирают агентов, автоматизируют половину жизни и уже вчера заменили себя нейросетью. Но если немного выйти за пределы этого бАбла, окажется, что огромное количество людей до сих пор либо вообще почти не пользуются ИИ, либо используют его на очень базовом уровне.

Даже среди тех, кто пользовался ChatGPT или другими моделями, очень многие воспринимают их просто как чат-бота:
▪️ пообщаться;
▪️ что-то спросить;
▪️ посмотреть, как прикольно «нереальный человек отвечает как реальный».

Или пользуются ИИ через какие-то очень простые пользовательские решения: где внутри спрятан какой-то промпт, а сверху лежит понятный интерфейс в духе «изменить фотографию», «убрать лишнее», «что-то дорисовать» и так далее.

То есть совершенно простой формат.

Поэтому первое, в чём вы можете немного успокоиться: если вы уже пользуетесь ИИ, а тем более пытаетесь применять его в работе, настраивать под себя, разбираться, что работает, а что нет, — вы уже вполне себе на гребне этой волны ✔️

Порог входа в ИИ действительно низкий. И может казаться: «Ну а что тут такого? Все же умеют открывать ChatGPT».

Но важно понимать, что очень многие люди даже не пытаются представить, насколько широко этим можно пользоваться.

Так что если у вас сейчас ощущение, что вы всё пропустили и уже безнадёжно отстали, — скорее всего, нет. Мы всё ещё находимся в моменте, когда огромная часть людей только начинает разбираться, зачем им вообще всё это нужно.

Нетревожный папа: не всё должно идти по плану

В эти выходные я должен был плыть на заплыве, но у ребёнка случились сопли.

Изначально мы поехали в кемп на целую неделю. Там каждый день плавали в Десногорском водохранилище: с течением, без течения, в тёплой воде, в прохладной воде. Местами температура воды очень высокая — 30+ градусов. Мы плавали даже в такой воде. В общем, плавать в совершенно разных условиях было очень интересно.

Но так случилось, что ближе к концу недели у ребёнка начались сопли. Он немного заболел, потому что там были другие дети и, видимо, друг друга все немного подзаражали.

И мы решили забить на сам заплыв. Хотя у меня было запланировано сразу три дистанции: 500 метров, 5 километров и ещё ночные 750 метров вечером.

Но мы решили всё это пропустить и поехать домой. Чтобы не усугублять ситуацию с ребёнком, чтобы спокойно доехать без напряга, чтобы всё необходимое было под рукой. Ну и заодно отдохнуть в субботу-воскресенье, потому что неделя с ребёнком и собакой в таком формате оказалась не такой простой.

И всё это я к чему?

К тому, насколько важно сохранять гибкость и адаптивность. Важно не сильно запариваться, если что-то идёт не по плану.

Потому что многие люди, скорее всего, пытались бы идти до талого: ведь мы же уже тут, я же заплатил деньги, я же приехал, я же готовился.

Но тут возникает вопрос: зачем?

1️⃣ Если вы профессиональный спортсмен и от этого зависит ваша карьера — это одна история.

2️⃣ Но если вы любитель, то вопрос «зачем?» становится довольно важным. Почему вы так сильно сфокусированы на том, чтобы любой ценой получить конкретный результат, если обстоятельства уже изменились?

Хотя у меня в Десногорске, например, тоже решался вполне конкретный вопрос: попаду ли я в топ-100 X-WATERS? И я потом посмотрел результаты по времени заплывов — возможно, я даже смог бы войти в эти топ-100.

Но меня вообще не огорчает, что я в итоге в эти топ-100 не вошёл. Потому что для меня здоровье ребёнка и состояние жены гораздо важнее.

И вот когда так расставляешь приоритеты, то и расстраиваться особо не из-за чего. Мне кажется, у многих здесь возникает проблема ⚠️: человек на что-то закоммитится и после этого уже вообще не сможет с этого сойти.

— «Ну как же так?»
— «Я же заплатил деньги!»
— «Я же приехал!»
— «Я же собирался проплыть каждый километр!»

Но в первую очередь надо помнить, для чего вы вообще это брали, для чего это планировали. Чаще всего вы брали это, чтобы получить какое-то удовольствие, какие-то впечатления. И всегда надо смотреть, не поменялось ли что-то таким образом, что вот эти удовольствие и впечатления вы уже не получите. И тогда принимать решение в сторону того, где вам будет лучше.

Я понял, что конкретно в этой ситуации мне будет лучше дома: с детской клиникой под боком, с понятным температурным режимом, со стабильным климатом внутри дома и так далее.

Поэтому мы решили двигать домой.

И это, кстати, вопрос тоже в сторону нетревожности.