Просто Лена и моё дело

Managing paradox

Долгое время я воспринимала предпринимательство и менеджмент как две разные логики.
Первое считала движением, гибкостью, готовностью к неопределённости. Второе - точной предсказуемой системой.

Менеджменту я училась именно так: выстроить процессы правильно, и они будут работать. И регулярно упиралась в одно и то же. На практике он становился ограничением и создавал стойкое ощущение несовершенства.

Сегодня я снова учусь, и встречаюсь с казалось бы совсем не новым для себя концептом, однако очень хорошо оформленным авторами.

“A paradox is a contradiction between interdependent poles that persist, such as between change and stability. Managing it is very difficult because:

Paradox is dynamic - balance is temporary and always understood retrospectively.
Being in balance is a matter of uncertainty and there is always a possibility of surprise.”

- Cunha, Clegg & Cunha, Designing Organizations, 2021

Парадокс - это не то, с чем надо бороться, а дисбаланс - не признак ошибки. Это закономерный процесс любой организации, о котором легко забыть в попытках выстроить систему раз и навсегда. Я не говорю, что системы не должно быть, но баланс между контролем и свободой, идеалом и несовершенством - это подвижное место, к которому надо относиться именно так.

Я каждый день в поиске этого баланса, в процессе бесконечной адаптации, без гарантий правильности и способная лишь ретроспективно оценить, была ли я действительно в равновесии.

Звучит красиво, и главное, что ощущается как опора. Я долго искала опору в гарантиях и предсказуемости. Но, кажется, они её совсем не дают. А вот даёт её готовность ловить новый баланс, снова и снова.

Можно не ждать от себя совершенного построения, потому что его не существует!

Менеджмент в этой картине - это не наука о создании правильной системы раз и навсегда, а скорее способ мышления и готовность к бесконечной динамике.

Легче дышать стало, ведь верного ответа не знает никто 😁 do our best!

Как вы живёте с этим поиском баланса каждый день, в работе и в жизни?

Случалось ли вам заземляться, видя, как живут другие люди?

9 августа мы прилетели в Казахстан. Здесь живёт Ванина родня: двоюродные бабушки и дедушки, их дети, Ванин дядя. И мы их навещали в городе Щучинск и в поселке Калачи, что возле заброшенного Красногорска на реке Ишим.

Время здесь как будто остановилось. Ваня говорит, что его старшие не меняются, а я замечаю, как неизменна простая сельская жизнь...

Вам же наверняка знакома спешка за достижениями. Когда-то я уехала в Португалию из Москвы и адаптировалась к среде, в которой не принято бежать вперед и стремиться всё успеть. Я стала привыкать, что еще можно просто жить. Работать работу, проводить время с близкими, гулять на океане, и просто сидеть на камушках у воды.

Но мой бесконечный моторчик и вечно новый интерес поймали перемены в Португалии. Экономический рост и мигрантская волна сделали своё дело. Я снова в перманентном забеге, где бесконечно хочется что-то делать и не успевается.
Очень легко оказалось потерять этот баланс.

А еще оказалось легко сбиться со своих ценностей и ориентиров.

Говорят, чтобы максимально сохранять внимание, нужно чистить поле вокруг себя: удалять подписки, отключаться от соцсетей и встреч, делать периоды тишины без информационного шума. А я скажу, что это нужно не только, чтобы сохранять фокус, но еще и чтобы сберегать ощущение своих ценностей.

Но если уж не сберегли, то хороший способ вернуться к ним - вырваться в место, где жизнь полностью противоположна твоей.

Где люди заботятся о том, чтобы наколоть достаточно дров на зиму и съездить на родник до дождя. Где ежедневная работа - это привести дом в порядок своими руками, покормить домашний скот, прополоть огород. Где радость - это свежие огурцы на столе и хороший урожай картошки. И семья, которая приезжает раз в год из больших городов.

Где в воздухе висит тишина, а жизнь сведена к самому простому.

Смотришь, как живёт село, и будто калибруешься. Где твоя личная золотая середина:
между домом и работой, хобби и стремлением вперед. Между тишиной и шумом, насыщением и наслаждением.

Вспоминаешь, где твой интерес, что для тебя достаточный комфорт. Какие связи с людьми тебе важны и что ты оставляешь в наследие. Где ТО важное, что ты выбираешь в избытке сценариев в каждый момент своей одной жизни.

Замечали, что если шокировать человека стрессом, то радость от разрешения ситуации скорее схожа с облегчением, чем с радостью? Что и логично.

Когда я узнала, что налоговая приняла нашу reclamação graciosa (буквально — «милостивую жалобу») и вернёт часть денег, я уже не впечатлилась. Так что эффектного поста не будет — просто расскажу, что случилось и какие выводы сделала. Будет много пунктов 😏

Бухгалтеры разобрали ситуацию и нашли три 🤯ошибки, из-за которых налоговая принудительно списала деньги со счёта компании.

Ошибка 1 — неверная декларация
В ноябре прошлого года при подаче отчётов одна декларация была заполнена неверно — налог получился выше, чем должен. Запрос на корректировку отправили, но не проконтролировали: исправление не внесли, платёжку не прислали — мы ничего не оплатили.

Ошибка 2 — отсутствие ответственного
Налоговая начислила juros (проценты), потом coima (штраф), а потом просто списала деньги как с должников. Никто не следил за кейсом и не вёл коммуникацию ни с нами, ни с налоговой.

Ошибка 3 — потерянная платёжка
В начале года мы не получили одну из платёжек и, соответственно, не оплатили её. До сих пор непонятно, по какой причине — то ли сбой в системе, то ли человеческий фактор. И снова никто не заметил задолженность вовремя.

По сути, суммарно с нас списали и тот налог, который мы действительно должны были заплатить, и сверху — неверно рассчитанный плюс штрафы и проценты, которых можно было избежать.


Сразу после списания бухгалтеры направили запрос в налоговую. Несколько недель мы ждали ответа, продолжая гасить штрафы. И наконец, нашу reclamação graciosa удовлетворили!

При этом бухгалтеры не только разобрались в ситуации, отчитались перед нами и связались с налоговой, но и сообщили, что при необходимости покроют штрафы сверх реальных задолженностей.

Я же в свою очередь отчиталась перед собой о своих ошибках. И сделала выводы:
1. Проверять электронный ящик ViaCTT, куда приходит некоторая связанная с фирмой корреспонденция (о его существовании я не знала, но могла бы узнать).
2. Заглядывать в портал налоговой хотя бы раз в месяц — бухгалтеры тоже люди.
3. В ключевые даты сверять, всё ли оплачено. Ошибки совпали ровно с тем периодом, когда я только начинала понимать логику всех этих платежей.

На фоне всего этого можно было бы искать других бухгалтеров. Но я решила остаться.
Во-первых, мне важно, когда люди разбираются, признают ошибки и исправляют.
Во-вторых, я люблю давать шанс тем, кто на ошибках учится и меняет процессы. Гибкость и предприимчивость мне близки — особенно когда они подкреплены действиями.
И наконец, никто не гарантирует, что новая фирма не ошибётся. У меня уже было две — ошибки, видимо, часть этого пути.

Теперь хотя бы я точно знаю, что и когда проверять.

Вы знали, что чем более гибкий сервис, тем сложнее его обслуживать?

🤯 Мы уже второй раз пробуем перейти на новую систему онлайн-записи. Поиски заняли месяцы, тестов провели больше, чем хотелось бы.

Всё потому, что у нас не обычный приём в клинике с 9 до 6. У нас офлайн и онлайн консультации, выезды на дом, плавающие расписания врачей, дополнительные слоты под запрос. И ресурсы тоже разные: то кабинет в клинике, то платформа для телеконсультаций. Получается, что в системе записи должна быть возможность гибкой загрузки расписаний и услуг.

Но даже те платформы, которые называют себя гибкими, на деле оказались неподходящими.

С чем мы столкнулись:

1. Нельзя разделить расписание в клинике и расписание онлайн.

2. Нет настраиваемых форм для данных пациента.

3. Нельзя сделать исключения и специальные правила под определённые услуги.

4. Не учитывается, что один врач может работать сразу в нескольких локациях.

5. Нет возможности вручную «добавить» редкий выезд или нестандартный приём.

6. Всё подходит, но система не зарегистрирована в ЕС и не соответствует требованиям GDPR 😢

🤪Гибкий сервис требует настраиваемых решений.

Но найти их не так просто: где-то упираешься в технические ограничения, где-то - в значительный рост расходов, а иногда и в необходимость собирать систему из нескольких инструментов. Плюс приходится всегда искать баланс между удобством для пациентов, возможностями для врачей и управляемостью для команды.

Но отказываться от гибкости мы не готовы. Потому что именно она даёт нашим пациентам возможность выбирать разные форматы приёмов, а врачам - удобные графики. И в этом мы точно выигрываем у конкурентов.

Остаётся, работать и надеяться, что новая платформа не подведёт 🤞


А вы что больше цените в сервисах?
👌 Чтобы было просто, без заморочек
🔥 Чтобы можно было выбрать под себя
🤔 По-разному бывает

Вы когда-нибудь разворачивали самолёт?

Я - тоже нет, а вот мой муж Ваня вчера развернул.

В университете нас учили, что с тех пор как мы в медицинском, если кому-то станет плохо где бы то ни было, мы должны оказать помощь. И вот вчера после часа полета из Астаны пассажиров спросили, есть ли на борту врач, кому-то стало плохо.

У мужчины 50+ лет резкое снижение давления, пульса, низкий кислород. И показатели долго не восстанавливаются. Ваня заподозрил инфаркт миокарда и принял решение - надо сажать самолет. Бортпроводники быстро отреагировали, и через 5 минут мы уже летели обратно. У мужчины тем временем появился еще один важный симптом - жжение в груди. «Неужели не ошибся», - невольно подумала я.

Когда моя помощь была не нужна, чтобы как-то отвлечься от нервной ситуации, я писала этот текст. И вот, что подумала.

Пока я делаю шпаргалки и помощника для принятия сложных решений, мой муж ставит на паузу планы 180 человек, экипажа, авиакомпании и аэропорта, потому что уверен - человеку нужна экстренная высококвалифицированная медпомощь - решает без ЭКГ, без анализов и аппаратуры, с тонометром, стетоскопом и пульсоксиметром в руках. Просто (на самом деле непросто) берет и говорит:

«у нас есть возможность сесть? Надо».

Не знаю, смогла ли бы я так…

Позже Ваня рассказал, что в тот момент он не думал о пассажирах или о чем-то еще, а был сфокусирован на конкретном человеке и возможном сценарии при дальнейшем 3х-часовом полете до Стамбула.

Кстати, чтобы такое стало возможным, надо было предоставить лицензию врача, благо нашлось фото карточки.

Я надеюсь, что человек поправится, а наша помощь на борту больше никому не потребуется. Но опыт, конечно, незабываемый получился. И даже на пересадку в Стамбуле успели, йей!

В конце рейса Ваня заполнил medical incident form, а экипаж вручил открытку с подписью и пакет фруктов и орешков. Очень мило :)

А еще в отпуске было хорошо не работать, один денек не дотянули 🤪

P.S. Этот текст я написала ещё до второго перелёта — там тоже прозвучало: “Есть ли врач на борту?”, но на этот раз врачи нашлись и без нас 😁

Дому детства посвящается

(включите звук и присмотритесь, чтобы прочувствовать атмосферу)

Картинка, чтобы вы точно захотели попробовать рецепт 😁

У вас часто бывают тяжелые дни?

У меня вчера был такой!

(Не читайте, сама перечитывать устала)
3.5 часа обсуждений и работы со старшим администратором,
сложные клинические случаи,
расторжение сопровождения клиентой с просьбой частичного возврата (не связано с качеством нашей работы, но такое впервые),
сложные переписки с коллегами,
да и хватит в целом до встречи сына из сада…

Но меня радовало вот что: осознание, что 14 июля этому каналу исполнился год! 🥳

Когда я начинала участие в Content Hero, я не представляла, что смогу продержаться год! И никогда бы не подумала, что за это время здесь успеет собраться столько классных людей!

У меня была одна цель - искать себя ❤️

Я хотела, чтобы тексты помогли мне найти то место, где мне интересно (а кому-то еще полезно). И выяснить, где же моя зона на стыке менеджмента, предпринимательства и медицины - та, в которой я чувствую себя наиболее органично.

Сказать, что канал помог мне - это ничего не сказать. За этот год я научилась идти за интересом:

- рискнула на обучение, подобных которому раньше не проходила;
- участвовала в комьюнити, из которого вышла с потрясающими знакомствами;
- приобрела невероятно поддерживающее окружение, заложившее во мне большую уверенность в своих силах;
- научилась делать то, что абсолютно неизвестно, но безумно интересно, и отказываться от того, что не моё!

А еще встретила людей с похожими интересами и вскоре выпущу в люди:

Помощника по принятию решений (спасибо за доверие и вклад Юле Москвитиной и Кате Непомнящей) и Материалы по грамотному использованию ИИ по вопросам здоровья (над которыми работаю с Настей Бунак)

Итого: Челлендж CH принёс мне гораздо больше, чем привычку писать: людей, поддержку и внутренние изменения ❤️

В честь года канала я хотела бы выложить сюда один из последних результатов, но пока подождет, не буду торопить события ☀️

Зато напоследок поделюсь тем, что еще меня радует в трудные дни - Я теперь делаю дома ginger coffee tonic 🧋

• 60 мл крепкого кофе (эспрессо или концентрированный фильтр-кофе)
• 150-200 мл тоника
• 1-2 см свежего корня имбиря
• Лед

Наливаем одно, другое, ставим стеклянную трубочку, выдыхаем и радуемся :)

А у вас какие поводы для радости? Делитесь!)

Что делать, когда всё перестаёт работать как раньше

В последние месяцы в Medcouple всё стало смещаться: и ритм работы, и привычные опоры.

1️⃣ Изменения рынка

Мы никогда не делали существенных вложений в маркетинг - проект рос на бренде моего партнёра и мужа, его публикациях, нашем телеграм-канале и сарафанном радио. И рос хорошо!

Но пока мы радовались достигнутому, рынок менялся: стало больше источников информации, больше качественных предложений медицинской помощи (в том числе на русском), а люди начали адаптироваться к местной системе.

↘️ Рост замедлился.

2️⃣ Изменения загрузки врачей

Поток в сервис никогда не был стабильным и достаточным, чтобы для каждого врача это была единственная работа (да и в целом это редкость в Португалии). Все наши врачи совмещают работу в двух и более местах. Самые успешные месяцы были, когда врачи выделяли нам больше времени.

Но та нагрузка, которая подходит в начале карьеры, со временем утомляет, а приоритеты меняются.

🤕 Двое из наших врачей-специалистов сократили расписание. Это сразу уменьшило возможности для клиентов - стало сложнее получить помощь быстро.

🔺По началу у меня опускались руки, я крутилась в мыслях, что надо что-то менять, но не понимала что. В апреле я осознала, что выгорела. И мне понадобился месяц, чтобы смириться с тем, что пути осталось два:

- Всё закрыть, что было бы обидно для всех: клиентов, сотрудников и для нас с Ваней

- Пересобрать: изменить позиционирование, подход к построению работы команды, перейти на другие системы, запустить маркетинг и научиться слышать людей и понимать, что им важно сейчас - в этом изменившемся рынке

💔 Когда-то мы были на волне нового - первыми собрали предложение для русскоязычных экспатов с лицензированными врачами:

Клиентоориентированное - с заботливыми и эмпатичными врачами и администраторами.
Удобное - с телемедициной, выездами на дом и очными приёмами.
Быстрое - с возможностью записаться в тот же или на следующий день.
Современное - с онлайн-записью и ботом.

Сейчас я не чувствую, что мы первые, ни для клиентов, ни для врачей. А для меня это значит пора решаться на большие перемены.

Страшно ли мне? - Да.
Уверена ли я, что получится? - Нет.
Почему я тогда пробую? - Потому что туда меня тянет интерес. А что, если получится и мы выйдем на другой уровень?

Что думаете?
🤔 - Пересобирать слишком сложно
👍 - Только вперед

Со счета фирмы вдруг начали списываться рандомные суммы 😨

Спойлер: это будет мой самый богатый на эмоджи пост 🙈

Представьте: приятным солнечным утром с чашкой кофе, бодрые и готовые взяться за работу, вы открываете банковское приложение и видите, что со счета фирмы уходят деньги. Много денег. Ни с того, ни с сего. Вы тревожно тыкаете во все кнопки в попытках выяснить, кто и что списывает, но все что удается - узнать название списания: penhoras (взыскания) 😰

Затем вы уже в полупанике звоните в банк, и выясняете, что списания делает налоговая. Общая сумма в районе Х тысяч, и сделать банк с этим ничего не может 😭

Если честно, мы с Ваней слегка обалдели

Понятно, что в бухгалтерии случаются ошибки, и это может закончиться штрафами. Но я была уверена, что португальская налоговая сначала шлёт письма с просьбой что-то донести или объяснить. Но нет! 🤯

На следующий день на наш запрос ответили бухгалтера, сопровождающие фирму. Вроде ошибка их, и вроде поправимая. Суммарно у нас списалось около 2к. Остаётся только ждать, пока поступит ответ от налоговой на жалобу бухгалтеров.

P.S. бухгалтера на аутсорсе, финансовую ответственность не несут 😬

____
А теперь вопрос для тех, кто дочитал до конца!

По прошлой теме найма у меня есть наработки:
- вакансия, которую можно брать за образец
- список вопросов для интервью, чтобы лучше понять, подходит ли человек на роль

Сейчас с ИИ это всё сделать самому сильно проще. Но если вы хотите оттолкнуться от реального опыта человека, маякните мне в личные - пришлю в качестве ориентира

_____
Ну, и жду ваши эмоджи на эту историю 😅

Поговорим о найме в малом бизнесе

Раз вы активно проголосовали за эту тему, продолжу)

Я изучала много инструкций о том, как искать на работу сотрудников и даже училась этому на курсах менеджмента: составление вакансии, проведение интервью, обучение. Но кажется, никто не подготовил меня к тому, чем все-таки отличается выбор сотрудника именно в малом бизнесе.

И на своем опыте я вижу вот такие ключевые отличия от крупных компаний:

1. Нет HR специалиста
2. Часто требуется более гибкий человек, который может и готов брать на себя задачи разного вида
3. Часто случается перекос в сторону большей "семейности" команды
4. Меньше перспективы роста внутри фирмы
5. Выше цена ошибки - каждый сотрудник на счету, и заменить его сложнее, чем в крупной компании, где процессы найма и обучения более отлажены.

Как происходил поиск людей в Medcouple?

Самых первых врачей искали среди коллег, с которыми уже общались к тому моменту. С некоторыми из них мы работаем до сих пор ❤️ Так же нашли и первого администратора :)

Скоро клиентов стало сильно больше, и появилась необходимость в увеличении команды. Этот этап уже был осознанным. Я проходила в тот момент обучение по менеджменту, и впервые составляла вакансию, выбирала людей по интервью и даже взяла двух человек на испытательный срок, чтобы выбрать, потому что с непривычки было сложно.

Ваня тем временем нашел еще пару коллег-врачей без вакансий: через поиски по платформам онлайн-консультаций, спискам интернов и вновь по знакомым.

✅ А в прошлом месяце я провела третью серию собеседований в нашем маленьком бизнесе, и взяла нового человека, который сейчас проходит обучение. И могу сказать, что в третий раз, благодаря наработкам, шаблонам и опыту, было уже сильно проще.

И все же мой опыт говорит, что, хотя выстроенная система помогает, найм в малом бизнесе — это не про воронку кандидатов и не про скрипты. Это про людей, с которыми ты потом обсуждаешь дела, делишь приоритеты, вместе двигаешься. Поэтому один из важных критериев — совпадение темпов, ценностей, темпераментов.

Что думаете? В малом бизнесе
🤔 - сложнее
👍 - проще
Ваш вариант в комментариях :)