Что такое CJM, и зачем дизайнерам о нём знать

Сегодня поговорим про CJM и его отличия от уже знакомого нам User flow. Букв ниже много, наливайте любимый напиток☕️ и начнём распутывать этот клубок вместе 🧶

❓ Что это такое
CJM или Customer Journey Map — карта путешествия клиента, схема пути покупателя от точки соприкосновения с брендом до оплаты покупки.

Например, вы увидели рекламу йогурта с пребиотиками и другими полезно звучащими терминами. Так вы узнали о бренде и товаре. Следующая встреча может быть любой, например друг сказал, что начал завтракать этим йогуртом, и у него улучшилось самочувствие. Вы решили загуглить, что это за йогурт такой чудодейственный, а после — заказали его в службе доставки.

Так вы прошли путь от знакомства с брендом до покупки товара — путь CJM. Этот путь может быть как офлайн, так и онлайн. Любое соприкосновение с брендом — точка в CJM.

Также, вы испытывали эмоции и чувства в каждой точке. Например, после рекламы вы подумали, что это очередные обманщики, запомнили бренд, но ничего не купили, а после отзыва друга — засомневались в своём первоначальном выводе, отправились искать информацию в интернете. Эмоции и чувства — тоже часть CJM.

CJM нужна для того, чтобы отследить и улучшить состояние в точках взаимодействия покупателей с брендом. В примере выше реклама вызвала негативные эмоции у покупателя, значит, необходимо поработать над коммуникацией в рекламе, рядовые пребиотики его не убедили.

Пример CJM 🖼 в первом комментарии.

❓ Кто может применять
CJM полезен для продуктовых менеджеров, однако не стоит забывать, что частью точек взаимодействия может являться интерфейс. Дизайнер, будучи знакомым с CJM и актуальным состоянием точек на карте, может предлагать улучшения опыта покупателя — улучшения в User flow.

Приведу пример. Дизайнеру поставили задачу сделать функцию в интерфейсе, он ушёл изучать текущий User flow. Выяснилось, что эта функция уже была реализована, но о ней никто нигде не сообщал. То есть ничего не нужно проектировать, а пройдя путь он понял, что есть зоны роста в CJM, что проблема в нехватке коммуникации для клиентов.

Я намеренно привела пример, где не нужно проектировать User flow. Не спешите выполнять задачу, сначала изучите условия.

❓ Когда применять
Всегда, когда есть бренд и товар, который он предлагает. Чем лучше будут проработаны точки взаимодействия, тем больше покупок может быть.

CJM ≠ User flow в картинках в канале Ozon Design.

#Proactive_UX