У меня есть любимый магазинчик одежды. Любимый - потому что одежда там классная. Но черт меня дернул оформить карту и при оформлении указать телефон (обязательное поле). И теперь сотрудники магазина обязательно звонят мне сообщить о скидках и совпадает это всегда с моим выездом на проект.

При этом магазинчик подходит к этому не формально, звонят с личного телефона продавца и идут не по скрипту. Что, возможно, должно повышать лояльность. Это же всяко лучше робота. Но когда я, загруженная на проекте, снимаю трубку и слышу: «Наталья Владимировна, мы Вас так ждем, так ждем!» - я пугаюсь. Меня кто-то ждет? У меня какие-то накладки в графике? Что-то пошло не так? А, нет, это скидка 20% в магазинчике.

Каждый раз прошу: «Не звоните мне, пожалуйста. Я прихожу не из-за скидок, а когда есть потребность». Но старательные продавцы опять спешат сообщить мне эту новость. Так как я перестала снимать трубку при звонках с незнакомых номеров, мне стали присылать в ватсап фото товаров со скидками. Сидишь на совещании, а у тебя падают фотки со скидками. И лояльность моя не повышается.

Уже какое-то устоявшееся понимание, что система лояльности = системе скидок. Но если клиент приходит за покупкой в Ваш магазин, потому что получил звонок/сообщение о скидке – это не говорит о лояльности к Вашему магазину и бренду. Это говорит о лояльности клиента к скидкам. А Вашим скидкам или конкурента – клиенту не важно. Давайте называть это честно – система скидок.

Когда я часто получаю из этого магазина информацию о скидках и когда с каждой покупки падают немаленькие бонусы на счет – я думаю, насколько же они завышают свои цены? И не становлюсь лояльнее к этому магазину.

Но при этом я люблю системы лояльности авиакомпаний. Когда все новые плюшки появляются за достигнутый уровень: доп.багаж, места Extra Space, отдельная стойка регистрации, бизнес-зал, комплименты от компании с пересадкой в бизнес-класс и возникает желание забраться по этой пирамиде и поэтому появляются предпочтения к покупке билетов в конкретной компании. Ну и за накопленные баллы можно поменять билет на бизнес-класс и долететь с комфортом, что имеет значение с большим количеством командировок.

Или у Booking было, что при достижении определенного количества снятых номеров в отелях тебе становятся доступны бесплатные ранний заезд или поздний выезд. Но до этой плюшки я быстро добежала, а дальше предложения закончились. Или у Hotels было – за несколько дней остановки – сутки в подарок (уже подзабыла дни там были или номера). Вроде это скрытые скидки, но было приятно. В одном из отелей был бонусом SPA. Если еще раз поеду в Тольятти, то остановлюсь там - я очень лояльная.

А какие вы встречали любимые/рабочие фишки из программы лояльности.