Обычно принято обсуждать лишь успешные примеры, однако я за правду, поэтому про факапы тоже говорю.
Владелец компании обратился за комплексом услуг по настройке отдела продаж, решив начать со скрипта (в данном случае скрипт был необходим). Была проведена значительная работа: разработан обширный скрипт для всех продуктов компании с учетом различных сегментов целевой аудитории. Однако через два месяца после завершения работ показатели вернулись к исходным значениям, несмотря на кратковременный рост.
Почему это произошло?
1. Несмотря на наличие инструкции по информированию сотрудников о нововведениях и последовательности действий при внедрении реформ, со стороны руководства необходимые мероприятия не были проведены. В результате отдел продаж воспринял обучение и скрипт как наказание и дополнительную нагрузку, за которую не предусмотрено вознаграждение.
2. Не была внедрена система мотивации за активное участие в обучении и работу по скрипту, а также за соблюдение четкого алгоритма коммуникации.
3. Отсутствовал контроль со стороны руководства за посещением обучающих мероприятий и выполнением заданий. Мы не обладаем абсолютной властью и не можем принудительно обеспечить присутствие сотрудников, однако мы регулярно предоставляем отчеты о проделанной работе и качестве выполнения заданий.
4. Регулярные изменения в продукте и полное отсутствие информации у исполнителей об этих изменениях.
5. Отсутствие постконтроля (у нас существует услуга контроля качества после завершения проекта, оплачиваемая ежемесячно), что привело к тому, что менеджеры вернулись к работе «по старой схеме».
Ошибка с нашей стороны заключалась в том, что мы НЕ настояли на последовательной работе: сначала разработка системы мотивации параллельно с написанием скрипта, затем автоматизация процессов (система оплат не была настроена, и многие клиенты уходили именно на этапе оплаты), и только после этого - обучение и внедрение скрипта с обязательной услугой постконтроля.
Мы не волшебники! Любые изменения, вводимые внешним специалистом, обязательно должны быть поддержаны со стороны руководства, будь то методом кнута или пряника.
Как в продажах за результат отвечают продавец и покупатель, так и в настройке системы продаж важно максимальное вовлечение всех заинтересованных сторон, что является залогом успеха.
Поделитесь, что у вас не получилось?