Есть два слова, которые в быту кажутся синонимами, а в управлении продажами - противоположностями.
Правильное - то, что сделано по регламенту, по скрипту, по цепочке согласований. То, за которое не накажут.
Верное - то, которое привело к нужному результату. То, за которое иногда наказывают, но которое спасает сделку, клиента, квартал.
И вот в чем ловушка: можно годами строить отдел продаж, где все "правильно", и не заметить, как он перестает быть "верным".
#случай_из_практики
Логистика: когда регламент убивает клиента
Ситуация из практики транспортной компании. Крупный ритейлер просит сдвинуть окно доставки на 4 часа - у них перестройка склада. По регламенту: заявку на изменение маршрута можно подать не позднее чем за 48 часов. Менеджер делает все правильно: вежливо отказывает, предлагает оформить новую заявку на следующий цикл.
Итог: ритейлер уходит к конкуренту, у которого диспетчер просто позвонил водителю и перестроил маршрут.
А теперь представьте того же менеджера, который делает верное: звонит логисту, согласовывает смену окна в обход системы, фиксирует решение в чате, а в CRM вносит постфактум. Формально - нарушение процедуры. По сути - спасение контракта на 40 млн р/год.
Когда верное ≠ правильное: в логистике клиент покупает не маршрут, а уверенность, что его груз будет там, где нужно, тогда, когда нужно. Жесткий регламент защищает операционку, но не отношения.
Сложное оборудование: когда согласование дороже станка
Производитель промышленных ЧПУ-станков. Потенциальный клиент — завод в Татарстане - готов подписать контракт на 28 млн р, но просит изменить конфигурацию шпинделя и дать рассрочку на 14 месяцев вместо стандартных 6.
По регламенту: нестандартная конфигурация - согласование с производством (5 дней) - согласование финансовой модели с финдиректором (3 дня) - утверждение у генерального (еще 2 дня). Итого: минимум 10 рабочих дней.
Итог: Конкурент за это время предлагает типовое решение с лизингом. Завод подписывает с ним.
А теперь верное решение: менеджер, зная, что шпиндель в нужной конфигурации есть на складе, а рассрочка на 14 месяцев укладывается в кредитную политику, берет на себя ответственность. Отправляет клиенту предварительное КП с пометкой "при условии утверждения", параллельно запускает согласования. Клиент видит скорость и фиксирует намерение.
Да, менеджер нарушил цепочку. Да, если бы производство отказало - был бы репутационный риск. Но он знал продукт, знал клиента и принял верное решение.
Продолжение следует...
А вы в работе принимаете чаще верное или правильное решение?