Сегодня снова рассказываю истории🙂

В отпуске со мной приключились две истории, которые отлично иллюстрируют важность открытой коммуникации с клиентом.

Рассказываю, значит..

История №1.
Во Вьетнаме аренда машины — редкость. В основном туристы ездят на байках, а с машинами всё сложно: жёсткие требования, мало предложений. И мы как раз решили взять машину в аренду)

Муж нашел одну из немногих компаний, несколько дней с ними переписывался. Особое внимание в разговоре уделял страховке с полным покрытием.

День “икс”.
К отелю подъезжает парень на блестящей машине. 20 минут рассказывает нам про особенности движения в Нячанге, общение с полицией, штрафы. Всё подробно и с заботой.

И тут, перед тем как подписать бумаги, я задаю контрольный вопрос:
"Я правильно понимаю, что в случае чего мы платим только франшизу, а остальное покрывает страховая?"

Парень отвечает:
- Нет. Страховки у вас нет.
- Как ? Мы же 2 дня с вами именно это и обсуждаем?
- Вы же просто уточняли условия, а не заказывали её. Поэтому привёз машину без страховки.

😐Сделка не состоялась. Мы отказались, а он зря потратил время на дорогу и подготовку.


История №2.
Маленький ресторанчик в туристической зоне. Большой поток туристов, полная посадка. До закрытия меньше часа.

Нам приносят заказ, начинаем трапезу. У всех вкусно, а мужу его блюдо не нравится.

Он просит убрать тарелку, готов оплатить блюдо, без претензий.

Официант забирает тарелку и спрашивает:
- Что не так?
- Всё нормально, просто не моё.
- Тогда выберите другое блюдо. Мы приготовим, даже если кухня уже закрыта. Не хочу, чтобы вы ушли голодным. Это блюдо в счёт не включим.

Через 15 минут новое блюдо на столе, муж доволен. А в конце официант просит:
— "Оставьте, пожалуйста, отзыв о ресторане."

Хитрооо))) Конечно, мы оставили хороший отзыв.


Вывод:
В обеих историях всё решала коммуникация:

В первой — её не хватило, и сделка сорвалась.

Во второй — её добавили, и мы стали амбассадорами заведения.

Мы часто додумываем за клиентов, боимся задавать им дополнительные вопросы, боимся сложных ситуаций и ошибок.

При этом открытая коммуникация с клиентом, прояснение и уточнение всех непрозрачных моментов - это и возможность больше продать, и сохранить отношения в сложный период, и получить бонус)