На днях у меня случился интересный клиентский опыт, хочу поделиться с вами.
Итак, мне понадобилась срочная консультация юриста. Я нашла один из онлайн-сервисов и опубликовала там свой вопрос.
И вот мне отвечает ТОП-юрист. У него максимальный рейтинг на платформе, много отзывов, кейсов, регалий.
Я в предвкушении. Думаю, что такой крутой товарищ точно поможет мне во всем разобраться.
Открываю ответ...
Передо мной несколько страниц убористого текста с большим количеством ссылок на различные законы, приказы, конституцию.
И параллельно еще целая простыня сообщений в личный чат с информацией о том, как нужно остерегаться некомпетентных юристов, которые присылают ответы, сгенерированные ИИ; как правильно выбирать специалиста; сколько будет стоить дальнейшая работа и как оплатить консультацию.
То есть человек предлагает взять в работу мой кейс и ждёт оплату. А я даже не могу оценить, понял ли он мои цели и задачи? Ведь для этого мне нужно перечитать огромный объем информации.
Я подумала, как же мы часто не понимаем истиную задачу, для решения которой нас нанимает клиент.
Например, когда обычный человек приходит к юристу за консультацией, он не хочет получить десять ссылок на законы.
Вместо этого он хочет услышать: «В вашей ситуации варианты такие. Риски такие. Вот такого делать не стоит. Я могу помочь с тем-то. Стоит столько.»
И когда после разговора у тебя появилась ясность -> ты получил ценность -> ты готов за неё платить. Когда же у тебя просто стало в десять раз больше информации, в которой теперь нужно разбираться самому, ценности ты не чувствуешь.
Почему я решила поделиться этой историей?
Вижу прямую аналогию с B2B-продажами и вообще с тем, как компании работают с клиентами:
▪️Клиент спрашивает о продукте — ему отвечают:«Вот ссылка на сайт, там всё написано».
▪️Просит показать кейсы- снова отправляют на сайт.
▪️Обращается в техподдержку — получает ответ техническими терминами, из которых ничего не понимает.
▪️Хочет узнать стоимость — получает бриф на 20 вопросов, в которых должен самостоятельно разобраться, чтобы компания вообще смогла подготовить ему КП.
Во всех этих ситуациях происходит одно и то же. Мы перекладываем работу на клиента.
Я всегда говорю менеджерам: не отправляйте клиента в путешествие по сайту:
✅ Просит информацию — скиньте нужный кусочек сразу в чат.
✅ Просит кейсы — выберите и отправьте 1–2 релевантных именно под его ситуацию, а не ссылку на раздел с двадцатью кейсами.
✅ Просит отзывы — пришлите 2–3 подходящих отзыва.
✅ Нужно подготовить КП, но без дополнительной информации это невозможно — пройдитесь по вопросам брифа вместе.
Не заставляйте клиента самостоятельно искать, читать, фильтровать и разбираться. Сделайте эту работу за него.
Потому что клиент приходит к нам не за ссылкой на каталог, сайт, инструкцию или нормативный документ. Он приходит, чтобы ему помогли решить его задачу.
Казалось бы, базовый минимум нормального клиентского сервиса. А на практике — до сих пор жирное конкурентное преимущество.