Тут первый раз в жизни угораздило отравиться в "МакДональдсе". Точнее в том заведении, которое сейчас называется "Вкусно и точка". Считаю, что попался отличный пример к разговору о том, как важно уметь построить хороший бизнес с невыдающимися сотрудниками.

Надо сказать, Маки я посещал в разных странах и городах: в Индии, в Париже, в Турции, в Гонконге и много где ещё. Везде всё было хорошо. Ведь McDonalds продаёт по всему миру две вещи: безопасную понятную еду всегда одинакового качества и её быстрое потребление.

К большому сожалению, "Вкусно и точка" скатилась по обеим метрикам. Про отравление уже сказал. Вообще, кажется, что вкус стал хуже, но это ещё можно списать на субъективный фактор. А вот когда ты занимаешься спринтерским бегом по лестнице после посещения заведения - уже нет. По времени тоже: для ВиТ стало нормой создавать очереди, заказ могут нести и 10, и 15, и 20 минут. Мой личный рекорд 28 минут! В MC дэдлайн 10 минут, и я помню лишь один раз, когда они его сорвали, с извинениями и заверениями.

У меня нет инсайда, почему так пошло. Однако можно заключить следующее: даже вся готовая инфраструктура и отточенные технологии не дают вам преимущества без регулярного менеджмента. Фокус в разговорах об управлении сейчас смещён на поиск "золотых таблеток", "вдохновения", "поиск лучших умов" и тому подобное. Фундамент, рутина, то, что даёт 99% результата, остаётся в тени.

У ВиТ были идеальные условия: MC открыл своё первое заведение в 90 году, то есть пробыл тут 32 года. Выросли поколения сотрудников и менеджеров, проработавших в этой системе. Остались поставщики продуктов, осталось оборудование. Думаю, остались многочисленные наставления от головной компании. Также остался огромный спрос со стороны рынка: на любом фудкорте очереди в Мак всегда самые большие. Казалось бы, что может пойти не так?

И самое главное, совершенно невозможно списать неудачу на сотрудников, персонал. В этом главный успех McDonalds как системы: они делают суперуспешный продукт много лет с самыми обычными людьми. Кто идёт работать в Мак на кассу, лучшие выпускники лучших вузов? - Нет, конечно. Во многих странах это вообще одна из самых низкооплачиваемых работ. В России тоже зарплаты не ахти. Вопреки всем мифам о русской лени, особенной "нетаковости", "вороватости" наших работников, они и в России показали, что система работает. И по моим ощущениям, в России вообще были самые вышколенные, самые чистые и быстрые Маки среди всех, которые я лично посещал по миру.

А если люди, оборудование, локации и маркетинговое позиционирование остались те же, что сломалось? - Очевидно, регулярный менеджмент. Для руководства по каким-то причинам снижение качества/оборота не является теперь проблемой.

Мораль простая: с обычными сотрудниками за счёт грамотного управления иногда можно добиться великих целей. Конечно, в IT сложнее, чем в общепите, так просто на элементарные операции процесс не разобьёшь. Однако, McDonalds поставил отличную планку, чтобы хотя бы в каких-то аспектах стараться.