«Клиенты на всю жизнь», Карл Сьюэлл

Значит, собственно обещанная потрясающая книга. Я ее случайно прочитала даже не за один день, а за несколько часов в поезде (и пришлось покупать другую книгу, чтобы на обратном пути было, что читать)

Дано: вы предлагаете рынку товар или услуги, у вас есть какое-то количество клиентов. Вы, разумеется, хотите побольше клиентов, и мучаете маркетологов и себя, пытаясь всячески их привлечь. И вот вы носитесь за новыми клиентами, махнув рукой на тех людей, которые уже хоть раз у вас купили и лояльны вам. Зачем о них беспокоиться, если они и так купили?

Проблема в том, что новых клиентов все сложнее и сложнее привлекать (всегда). Еще одна проблема — все инновации, которые вы придумали или внедрили в свой бизнес, на следующий день копируются вашими конкурентами

И вот вы ложитесь костьми на задачу по привлечению клиентов вместо того, чтобы позаботиться об уже созданной базе клиентов и предложить им свои услуги или товар еще раз, и более того — понравиться им так, чтобы они покупали у вас всю свою жизнь. Конкуренты могут скопировать технологии, но скопировать сервис и отношение сотрудников к клиентам очень сложно (возможно, проще уволить и заново нанять весь штат)

Карл владеет дилерскими центрами и продает автомобили, поэтому приводит конкретный пример: новый клиент придет и купит машину за 25 тысяч долларов. Но если он продолжит покупать у Сьюэллов, то за свою жизнь принесет компании больше 300 тысяч (так как типичный американец меняет порядка 12 машин за жизнь). Неплохо, да?

Почему книга потрясающая:
— ее главная мысль очень проста: «Очень любите своих клиентов»
— очень прикладная, бери и делай
— хорошо написана, читается быстро
— вместо абстрактных рассуждений и «видится, так было бы правильно» тут все расписано на конкретных примерах конкретного бизнеса: Карл пишет о своих решениях и об изменениях в его компании
— несмотря на то, что Карл владеет автомобильным бизнесом, то, как он подходил к решению задач и какие решения принимал, легко можно переложить на любой другой

Здесь и о том, как важно производить первое впечатление (автор буквально купил уборочную машину для чистки улиц и дорог, чтобы вокруг его центров гарантированно был порядок), не брать деньги за услуги, которые вы бесплатно оказали бы другу, держать слово (лучше пообещать меньше и перевыполнить план), увольнять контролеров, исследовать рынок и внедрять новое

Крайне много полезного, не зря на форзаце издательство МИФ написало, что это лучшая бизнес-книга всех времен и народов, по ее мнению. Советую сильно