Наблюдали, как одновременно в нескольких каналах вдруг появляются посты на схожую тему? Видимо, идеи все-таки витают в воздухе и перекрестно опыляются. Вот сейчас стали обсуждать тему работы с клиентами.
В начале карьеры большинство представляют client relations некой абстракцией. Меж тем, это часть project management, в том числе, когда речь идет про управление коммуникационными проектами. Такая же, как планирование ресурсов, управление качеством, сроками, содержанием, изменениями, закупками, рисками. Взаимодействие с клиентами включает в себя корректную формализацию отношений, чтобы зафиксировать зоны ответственности, своевременную коммуникацию на всех этапах проекта, дружелюбие и проактивность, поддержку в сложных ситуациях, управление ожиданиями, а также работу с жалобами, манипуляциями, обратной связью, разрешение конфликтов.
Обслуживание эмоциональной лабильности клиента и сглаживание негативных эмоций, по идее, не должно входить в компетенции менеджеров, но на практике встречается сплошь и рядом. Возможно, потому что в обществе еще не настолько распространены навыки психогигиены — да, пукнуть считается неприличным, токсичность в личных отношениях последние несколько лет повсеместно обсуждается, а вот с дискомфортной или ранящей коммуникацией между клиентами и подрядчиками многим приходится мириться.
Я спрашивал себя: почему бы не расценивать коллектив своего подрядчика как инструмент, доказавший свое качество на тендере? Иметь в своем распоряжении большую и талантливую команду не для того, чтобы ее «иметь», а для того, чтобы вместе делать классный продукт.
Есть такой эффект — «власть развязывает руки». И нужен определенный уровень культуры, чтобы не попасть под его влияние. Если человек позволяет себе «иметь» подрядчика, то такая модель поведения будет работать и внутри его команды, со своими подчиненными.
Но знаете, что? Мы можем стараться, но не сможем избежать всех агрессивных или токсичных людей в нашей жизни. Мы ни в коем случаем не призываем терпеть плохое отношение. Но знание основ проектного менеджмента и взаимодействия с клиентами, навыки работы со сложными ситуациями помогают развить в нас антихрупкость и эмоциональную устойчивость. Не это ли в конечном счете делает нас классными менеджерами и дает тот самый бесценный опыт?
Записки из опенспейса — канал агентства PR-Consulta