Цифровизация госуслуг избавила москвичей от рутины
👩🏫 Цифровые сервисы стали устойчивой частью повседневного взаимодействия москвичей с городом. За последние 12 месяцев хотя бы одной государственной услугой или городским сервисом воспользовался 91% жителей столицы, а 84% считают, что развитие цифровых сервисов сделало их повседневную жизнь удобнее.
Такие результаты показало исследование факультета социальных наук НИУ ВШЭ и Центра социального проектирования «Платформа».
➡️ Исследователи оценили пользовательский опыт москвичей при получении государственных услуг и взаимодействии с городскими сервисами. Для большинства цифровые инструменты прежде всего позволяют сократить число личных визитов и время на оформление документов.
✔️ 40% опрошенных отметили снижение необходимости лично обращаться в учреждения, еще 40% — сокращение времени на оформление услуг и документов. В целом положительное влияние цифровых сервисов отмечают 80–86% респондентов во всех возрастных группах. Наиболее высокие показатели зафиксированы среди жителей 25–44 лет.
🗣 Авторы исследования для НОП:
«Структура обращений показывает, что основную нагрузку на систему сегодня формируют массовые и регулярно востребованные услуги, связанные со здравоохранением, документами и жилищно-коммунальной сферой. Для этих категорий особое значение имеют стабильность работы сервисов, предсказуемость процедуры и возможность выполнить типовую операцию без дополнительного обращения за консультацией».
📕 При этом цифровые каналы не вытесняют очное взаимодействие. При последнем обращении 37% респондентов использовали портал mos.ru, 26% — приложение «Госуслуги Москвы», 6% — приложение «Моя Москва». Еще 23% обращались лично в центры «Мои документы».
Участники фокус-групп отмечали, что при нестандартных ситуациях, необходимости консультации или технических затруднениях предпочитают обращаться к специалистам.В результате наиболее востребованной остается гибридная модель. 66% москвичей поддерживают дальнейшее развитие цифровых сервисов при сохранении возможности личного обращения. Одновременно жители готовы к расширению автоматизации: 68% поддерживают автоматическое заполнение заявлений на основе имеющихся у города данных, 67% — автоматическое предложение положенных услуг и выплат, 58% — оформление нескольких связанных услуг одним заявлением.
🗣 Авторы исследования для НОП:
«Высокий уровень развития цифровых государственных услуг Москвы создает также основу для перехода от цифровизации отдельных процедур к внедрению более интеллектуальных и проактивных сервисов. Часть респондентов ожидает дальнейшего развития сервисной модели, при которой город, в частности, самостоятельно будет информировать о положенных услугах, льготах и выплатах».
⚫️Таким образом, цифровизация госуслуг в Москве уже решает базовую задачу — сокращает рутинные действия при получении массовых услуг. Следующий этап, согласно результатам исследования, связан с переходом к проактивным сервисам, которые будут автоматически предлагать пользователю доступные услуги и формировать часть необходимых действий на основе имеющихся данных.
Исследование проводилось в 2026 году в Москве. В онлайн-опросе приняли участие 3 001 респондент. Выборка формировалась по квотной модели с учетом пола, возраста, административного округа и уровня образования. Также были проведены фокус-группы с жителями Москвы и экспертные интервью.👻 Канал НОП в MAX
#НОП