🔺 Как связаны бизнесовые, продуктовые и сервисные метрики?

Часто на метрики смотрят как на плоский список. Когда нужно выбрать ключевые, рядом оказываются Revenue, CR, SLA поддержки, среднее время доставки, Retention, NPS и еще десятки метрик.

Но мне кажется полезнее мыслить не списком, а уровнями. Например, можно выделить три крупных уровня:

1️⃣ Бизнесовые метрики

Это взгляд на компанию сверху: что происходит с бизнесом?

Чаще всего это условный P&L и деньги: выручка, темпы роста, прибыльность, юнит-экономика, запас денег.

То, на что C-level или инвестор может посмотреть и понять общее здоровье бизнеса, не погружаясь в поведение пользователей и операционку.

2️⃣ Продуктовые метрики

Это метрики пользователя на его жизненном пути в продукте. Здесь хорошо работает AAARRR:

Awareness → Acquisition → Activation → Revenue → Retention → Referral

То есть метрики, характеризующие этапы узнал → пришел → получил ценность → начал платить → остался → привел других.

Именно этот уровень чаще всего помогает объяснить, почему меняются бизнесовые показатели.

3️⃣ Сервисные метрики

Это метрики ежедневных операций, благодаря которым продукт вообще существует. Например: без дарксторов, курьеров и логистики приложение доставки – это просто приложение с кнопочками.

Сюда попадают метрики операционки, стабильности инфраструктуры, работы клиентских приложений и поддержки.

И здесь метрики сильнее всего зависят от индустрии и конкретного продукта.

—

Продуктовые аналитики чаще всего работают на уровне продуктовых метрик. Но он не существует сам по себе: сверху есть бизнесовый результат, а снизу процессы и сервисы, которые этот результат в том числе обеспечивают.

Классификация, конечно, нестрогая: одна и та же метрика может относиться к разным уровням, в зависимости от того, на какой вопрос мы ей отвечаем.

Мне нравится использовать такую пирамиду как способ мыслить о метриках чуть шире: понимать, на каком уровне есть точка роста или проблема и куда копать дальше.

Шпаргалку со всеми уровнями и примерами метрик собрал на картинке выше. Сохраняйте, пригодится.