10 правил эффективной работы с обратной связью оффлайн

1️⃣Собирайте обратную связь системно. Иначе как вы поймёте, становится обслуживание лучше, хуже, или стоит на месте? Собирайте обратную связь на каждом из ключевых этапов клиентского пути. После общения с менеджером, заселения, питания, приёма врача и т.д. Так вы даёте гостю понять, что готовы оперативно вмешаться и устранить дискомфорт в любой момент заезда.

2️⃣Экономьте время клиента. Анкета на 2 страницы вызовет скорее раздражение, чем желание поделиться впечатлениями. Гость приехал в санаторий отдыхать, а не исполнять обязанности тайного покупателя. Делайте опросы на 5 пунктов или просите уделить пару минут личного разговора.

3️⃣Сегментируйте респондентов. Не перегрузить участников вопросами и персонализировать анкету поможет сегментация. Гостям с детьми предложите оценить безопасность номера, анимацию, детские меню и бассейн. У каждого пациента запросите обратную связь по одной процедуре. А постоянники пусть сравнят до / после, если вы что-то изменили с их последнего заезда.

4️⃣Благодарите. Независимо от оценки, благодарите гостей за обратную связь. Ведь недовольный клиент может молча уехать и не вернуться, а вы так и не узнаете о проблемной зоне. Рассказывая о своих впечатлениях, гость даёт санаторию шанс и, что не менее важно, инструмент развития.

5️⃣Поощряйте участие. Авторов детальных и предметных ответов награждайте бонусами. Начислите баллы в программе лояльности, подарите брендированный сувенир или доставьте комплимент в номер.

6️⃣Используйте разные каналы. Звонки, чат-бот, мобильное приложение, бумажные анкеты, инфоматы, мессенджеры, соцсети и email-рассылки. Спросите у клиента, где ему удобнее делиться впечатлениями, и подстройтесь под выбранную площадку. Мультиканальность поможет охватить больше гостей и сделать сбор фидбека комфортным.

7️⃣Предоставьте «трибуны». То есть любые каналы связи, где гость может поделиться своим мнением до отъезда. Ваша задача — вовремя узнать, если клиента что-то не устраивает. Во-первых, так вы успеете вмешаться и устранить неполадки, а значит, увеличить шанс возвращения гостя. Во-вторых, негатив, перехваченный в стенах здравницы, не просочится на отзовики.

8️⃣Разработайте регламент, как сотруднику реагировать на негатив. Под напором возмущённого гостя работник может растеряться и превысить полномочия. Например, начислить извинительные бонусы за «слабый Интернет», о котором предупреждал менеджер. Чтобы сотрудники не сглаживали недовольство клиентов на своё усмотрение, разработайте регламент по обработке негатива. Точно зная, куда бежать и чем тушить, персонал сможет принимать эмоции гостей без ущерба интересам санатория.

9️⃣Признавайте реальные ошибки. Единственный повод для извинений — отклонение от ваших стандартов или обещаний. К примеру, массаж длился 5 минут вместо указанных 10. Для начала попробуйте уладить конфликт через диалог. Объясните пациенту, почему сместился тайминг, расскажите, какие примите меры, а после — поделитесь итогами. Если этого недостаточно, используйте непубличный бонус — добавьте ещё одну услугу массажа к курсу или начислите баллы на карту лояльности.

🔟Отстаивайте позицию санатория. Если персонал действовал по регламенту, но это не понравилось гостю, оправдания и извинения неуместны. Например, клиента не устраивает слишком «пресная и диетическая» еда. Выразите сожаление, что питание не соответствует ожиданиям гостя и объясните, почему меню в санатории отличается от привычных блюд. Главное — аргументируйте свою позицию с доброжелательностью и заботой. Не защищайтесь, а бережно объясняйте.

* После таких жалоб не забывайте проверять информирование. Почему гость искал в столовой свинину под майонезом и жареную картошку? Пусть менеджеры предупреждают клиентов о правильном питании на этапе бронирования. Знакомят с меню и показывают фотографии блюд. Чёткое формирование картины будущего отдыха исключит жалобы из-за необоснованных ожиданий.