8 правил эффективной работы с негативными отзывами онлайн, Часть 1

В одном из постов мы говорили, как важно собирать у гостей фидбэк до отъезда. При системной работе с удовлетворённостью на онлайн-площадки вообще не должен просачиваться негатив. Если это всё же происходит, значит, сбоит один из 10 этапов работы с ОС оффлайн. Что делать, если клиент уже опубликовал гневный комментарий:

🏓 Реагируйте оперативно. По принципу «чем быстрее, тем лучше». Высший пилотаж, если ответите пользователю в течение получаса. Оптимально — не позже 2-х часов с момента публикации комментария. Если не отреагируете в течение суток, отзыв уже «остынет», а клиент расценит молчание как равнодушие.

🧘🏻 Отвечайте вежливо даже на самые неприятные отзывы. Это правило кажется очевидным, но не все применяют его на практике. В 3% санатории отвечают на жалобы грубо и некорректно. Бывают даже случаи угроз уголовной ответственностью за клевету. Мы понимаем, как тяжело читать гневные комментарии. Особенно, когда вы уверены, что всё сделали правильно. Но, вступив в перепалку с пользователем, вы в точно не выйдете из неё победителем. Общение с клиентом, особенно в публичном пространстве, должно быть подчёркнуто вежливым, иначе скрины с вашими ответами растащат по пабликам с чёрными списками компаний. Как сохранить самообладание и доброжелательный настрой? Попробуйте посчитать. Не барашков или до 10, а LTV клиента. Зная, что выплеск гнева обойдётся санаторию примерно в 1 200 000₽, гораздо проще настроиться на клиентоориентированный ответ.

Как посчитать LTV клиента и выстроить с ним долгосрочные отношения: https://clck.ru/38Skux

🎁 Извиняйтесь публично, компенсируйте в личке. Если ошибка объективно за вами, признайте её в комментарии и переведите недовольного клиента в личный диалог. Там вы сможете предложить извинительный бонус, не поощряя развитие потребительского экстремизма.