Так-с, спортсмены-культуристы, общий сбор!
❓ Кто ходит в спортзал или когда-нибудь хотя бы пытался этим заняться?
Ставьте лайк сразу — будем считать, сколько у меня тут спортивно-заряженных 💪
А я вам притащила в клювике такой кейсище, оооо.
Даже не так. Это антикейс личного горения нескольких лет, до описания которого у меня наконец-то дошли лапищи (которые мощны, потому что спорт+я=любовь).
🔥 Персональный ад
Итак, хожу я уже больше двух лет в один сетевой клуб. И так уж получилось, что я работаю с 2 тренерами.
Так что вместе с абонементом и шкафчиком я трачусь на пакеты тренировок.
Факты для понимания ситуации:
➖ Самый максимальный пакет, который можно купить, — 10 трень на одного тренера.
Так выходит дешевле в расчете на 1 тренировку.
➖ У меня два тренера с разными программами. Так что за раз я беру 2 пакета. То есть 20 трень суммарно.
➖ Занимаюсь я 2 раза в неделю.
➖ Следуя простому расчету, 20 трень мне хватает на 10 недель. Почти 2,5 месяца.
И все бы нечего, если бы не одно жирное НО, которое раз в пару месяцев доводит меня до белого каления.
❗️ Срок пакета тренировок ограничен ВРЕМЕНЕМ — в 1,5 месяца.
😵💫 Пробежка по залу
В связи с этим прекрасным правилом, мои пакеты трень замораживаются каждые 1,5 месяца.
Дальше у меня происходит забег:
1. Прихожу на тренировку, а администратор говорит, что у меня заморозка пакета.
2. Далее я пытаюсь найти в зале руководителя отдела продаж и попросить разморозить СНОВА, потому что «ну сколько можно».
3. Кто-нибудь из персонала вякает, что я должна написать служебную записку с объяснением причин, почему я не потратила пакет тренировок в 45 дней.
4. Я очень негодую и руководитель отдела продаж обещает все разблокировать, потому что «вы очень важный вип-клиент».
5. Раз в несколько таких кейсов руководитель забывает разморозить, потому что «доступ к разморозке есть только у "аудитора", ой, прастити-извинити».
6. В итоге мне все размораживают, извиняются и обещают, что «больше такого не повторится».
7. Через некоторое время все снова повторяется.
🫠 Вы устали от этого описания? Я — да. Каждый раз. В течение двух лет.
Своих тренеров менять я не собираюсь. А тренируют они только в этом зале.
Клуб на этом великолепнейше зарабатывает, тратя мои нервные клетки с завидной регулярностью на мои деньги.
❗️ Как итог: моя лояльность — это лояльность не к клубу, а к 2 сотрудникам.
И если они уйдут, меня моментально сдует ветром из этой сети вместе с моими деньгами.
🙄 Почему так работает?
С точки зрения маркетинга и бизнеса в таких ограничениях есть своя логика.
1️⃣ Больше пакет за меньшую стоимость 1 единицы — абсолютная классика. Даже неважно, будет ли человек ходить дальше или нет.
2️⃣ Ограничить пакет во времени — заставить тратить больше: чтобы ходить чаще и покупать следующий пакет или чтоб заплатить, чтобы разморозить прошлый.
❗️ То есть таким образом зал тянет с клиента больше денег, если он заинтересован. А если нет, то хотя бы раз собирается большая сумма, и бизнес счастлив. Клиент, возможно, не очень.
➖ Интересно, что такая система работает не только в моей сети и не только в России. Такая беда встречается и в других клубах и странах. Массовая бизнесовая идиотия без заботы о клиентах.
😐 А как можно лучше?
Все клиенты надеятся на хорошее качественное обслуживание, а «ВИП» — особенно.
➖ Обычные посетители могут стать «ВИП», если вы оказываете свои услуги качественно.
➖ Да, вы можете держать людей за счет ваших сотрудников: тренеров, мастеров и так далее.
❗️ Но это уязвимая позиция — большие риски, ведь с плохим сервисом клиентская терпежка когда-нибудь заканчивается.
➖ Не можете сделать технически — поставьте заметку и работайте руками, чтобы клиент не замечал ваших структурных и системных проблем. Окажите достойный сервис тем, кто к вам лоялен.
Продукт в сфере услуг — это не только сама услуга, но и сервис, который ее сопровождает.
Так строятся устойчивые системы. И так вас будут выбирать среди других игроков рынка.
Всем сервиса и здоровых тел 🫰
#кейсовые_кейсы #хистори