Почему мы откладываем сложные разговоры (и как это исправить)

Продолжаю свои заметки с курса СЕО в Стратоплане (предыдущие заметки здесь - 1, 2, 3). Сегодня про конструктивную конфронтацию, которую изучали на дополнительных занятиях по основам управления.

Что такое конструктивная конфронтация?

Это технология переговоров, когда ситуация критична: сотрудник/ коллега игнорирует обратную связь, дедлайны горят, или от действий человека зависит закрытие проекта.

Главное правило: обсуждать в течение 48 часов. Чем дольше молчим, тем больше эмоций, фантазий и искажений.

4 причины, почему люди делают "не так"

Прежде чем идти разговаривать, проверяем себя: мы точно понимаем корень проблемы? В 90% случаев причина одна из этих:

🔸Не понял - ему не объяснили чётко, и он искренне думает, что делает правильно
🔸Не умеет - у него нет навыка, но он стесняется/ боится признаться
🔸Не может - его время забирают другие задачи или внешние блокеры (которые мы не видим)
🔸Не хочет - мотивация не совпадает, или он в принципе на другой волне

И с каждой из этих причин работать нужно по-разному.

Три шага разговора

1. Подготовка
Фиксируем цель письменно. Что конкретно мы хотим от этого человека и в какие сроки?

Если есть время, можно прямо прописать для себя: проблема, риск, цель разговора, возможные причины поведения человека, мотиваторы человека, возможные аргументы под его мотивацию, факты, что нужно уточнить. Возможные: точка согласия, варианты решения, SMART-контроль.

2. Обсуждение
Начинаем с фактов, не с оценок. Не "Ты сорвал дедлайн", а "Проект должен был быть готов в пятницу, сейчас вторник, клиент пишет нам каждые три часа".

Главный момент - найти точку согласия. Это когда обе стороны признают: "Да, проблема есть". Без этого нет смысла обсуждать решение. Если человек не согласен, что ситуация проблемная, мы разговариваем на разных языках.

Задаём вопросы: "Как ты видишь ситуацию?", "Что помешало получить результат?" Иногда оказывается, что проблема совсем не та, что мы думали.

3. Контроль
Договариваемся по SMART: конкретные действия, даты, цифры. Не "Улучшишь качество", а "Пришли отчёт без ошибок до 12:00 пятницы".
Если договорённость не работает - возвращаемся к разговору.

Маленький лайфхак

Если не знаем тип собеседника - используем два аргумента:
- Рациональный: "Если мы сделаем так, команда сэкономит 20 часов в неделю"
- Эмоциональный: "Клиент реально обрадуется такому подходу"
Следим, на что человек реагирует - так поймём, какой язык ему ближе.

Что почитать по теме:

🔸Трудные диалоги. Что и как говорить, когда ставки высоки | Паттерсон, Гренни, Макмиллан
🔸Виртуозы общения: секрет успешного взаимодействия с людьми | Чарлз Дахигг
🔸Управление конфликтными ситуациями. Диагностика, анализ и разрешение конфликтов | Герхард Шварц
______________

❔ Как справляетесь со сложными разговорами: идёте разговаривать сразу или откладываете до последнего?