Продолжаю историю про чаты Avito.
В первом посте мы говорили, почему обращение в чат — это уже не просто «лид с классифайда». Во втором — как мы анализировали реальные переписки менеджеров одного из ЖК нашего клиента с помощью ИИ.
Дальше — несколько реальных ситуаций из нашей проверки👇
1️⃣ Первый ответ: скорость и готовность к диалогу
Цель — не дать интересу клиента остыть.
Покупатель в Avito часто одновременно смотрит несколько предложений. Если ответ приходит через несколько часов или на следующий день, даже хорошее сообщение может оказаться запоздалым.
2️⃣ Приветствие и представление
Цель — создать доверие и показать, что человеку отвечает представитель проекта, а не безличный оператор.
В первом сообщении стоит поздороваться, назвать своё имя и проект, а затем перейти к сути без длинного вступления.
3️⃣ Ответ по сути первого обращения
Цель — дать клиенту ценность до того, как просить контакт. Если покупатель спросил о ремонте, цене, ипотеке или возможности посмотреть квартиру, именно на это нужно ответить в первой части сообщения.
4️⃣ Выявление потребности
Цель — понять, что именно нужно покупателю, и не отправлять общую презентацию ЖК вместо подходящего предложения.
После первого ответа достаточно задать один-два коротких вопроса: о формате квартиры, сроке покупки, способе оплаты, бюджете или цели покупки.
5️⃣ Конкретика предложения
Цель — показать, что менеджер ориентируется в продукте и может помочь с выбором. В ответе нужен проверяемый параметр квартиры или условий покупки, связанный с запросом клиента.
6️⃣ Следующий шаг
Цель — перевести интерес в конкретное действие без давления.
7️⃣ Повторное касание, если клиент не ответил
Цель — вернуть диалог с новой пользой, а не повторить прежнюю просьбу.
8️⃣ Завершение и фиксация результата
Цель — не потерять лид между чатом, звонком, показом и CRM. Менеджер фиксирует договорённость, указывает следующий контакт и вносит результат в CRM.
Смотрите карточки в которых мы даем рекомендации на основе проделанного аудита общения👆
❗️Для руководителя отдела продаж
Проверять переписку полезно не только ради оценки сотрудников. Эти карточки помогают увидеть системные проблемы:
🔹менеджеры отвечают поздно,
🔹слишком рано запрашивают телефон,
🔹не дают конкретики,
🔹не выясняют потребность,
🔹пишут формальные follow-up или
🔹не фиксируют результат в CRM.
Начать можно с еженедельной выборки из 10–20 диалогов.
По каждому чату отметьте, пройден ли этап, и кратко укажите, что можно улучшить. Уже через несколько недель станет видно, где нужны обновлённые шаблоны, обучение или изменение процесса.
Главный принцип прост: в переписке сначала нужно помочь клиенту разобраться, а уже затем предлагать звонок, просмотр или обмен контактами. Чем точнее менеджер отвечает на первый вопрос и чем легче делает следующий шаг, тем выше вероятность, что диалог продолжится.
Делитесь информацией с коллегами. Уверена, это даст результат.
Ваша ✍️ Елена Королева
#лидогенерация #Авито