Спойлер: нет.
Но можно не превращать открытие в похороны лояльности)
Вчера с друзьями тестировали новый пляжный клуб в Москве. Локация — топ: вода, инфраструктура, центр рядом. Ребята работали первый день, и это был эталонный кейс того, как не надо проектировать клиентский путь.
1️⃣ Проблемы начались с навигации (непонятно, где вход, еще непонятнее — где выход) и продолжились на кассе. Мы хотели пересесть в зону подороже (где меньше людей на квадратный метр), но у персонала просто «не было сценария» для доплаты. Нам предложили тупо купить новый билет в два раза дороже. Никакого апгрейда, никакой гибкости — только хардкор и потеря выручки на ровном месте.
2️⃣ Дальше — больше. На фудкорте нам заявили: «Еды нет и не будет, слишком много заказов, идите в ресторан, но там вам скажут то же самое». Серьезно? В день открытия?
3️⃣ В ресторане нас ждал финальный босс:
→ Напитки несли 45 минут после трех напоминаний.
→ В счет вписали лишние 2,5 тысячи рублей (три лишних коктейля — неплохая такая «ошибка»).
→ Возврат этих денег мы ждали еще 40 минут.
➡️ В итоге вместо часа на обед мы потратили три, разгребая проблемы, которые клуб создал сам. Я видела, как владельцы за соседним столом вызывали персонал на ковер, пытаясь понять, что идет не так.
Ребята, у меня для вас плохие новости: пока вы играете в «допрос», ваши гости уходят с ощущением, что их развели.
Невозможно учесть всё, это факт. Даже в аэропорту Дубая делают тестовые дни с преференциями для «испытателей» (это, кстати, стандартная методология аэропортовой готовности — ORAT, Operational Readiness and Airport Transfer). Если вы открываетесь — выходите в поле не с претензией на люкс, а с желанием услышать правду.
Что бы я рекомендовала тем, кто запускает подобные проекты для людей:
→ Делайте тестовые прогоны. Дайте скидки, сделайте вход дешевле, но предупредите: «Мы отлаживаем процессы».
→ Сбор обратной связи — это мастхэв. Повесьте QR-код с анкетой на каждом углу или создайте бота, куда гость может наговорить аудио с впечатлениями.
→ Используйте AI. Выгрузите весь этот массив боли в нейронку — она за секунды структурирует вам план улучшений по каждой зоне: от навигации до кухни.
→ Дарите бонусы за фидбек. Человек, который указал вам на ошибку и получил за это скидку на следующий визит, превращается из хейтера в адвоката бренда.
Вчера на пляже было человек 700. Это 700 потенциальных кейсов для роста, которые по-моему не были использованы по назначению))
Конкурировать за кошелек сейчас мало — нужно встраиваться в жизнь и уметь признавать факапы через нормальный сервис.
Дизайн впечатлений || Марьям Карпова
