Чем отличается дизайн впечатлений от клиентоцентричности и сервис-дизайна?

Всё чаще я сталкиваюсь с путаницей между тремя понятиями — клиентоцентричностью, сервис-дизайном и дизайном впечатлений. Кажется, все про одно и то же? На деле — совсем нет.

🔹 Клиентоцентричность — это философия: мы ставим клиента в центр и подстраиваемся под его потребности. Вопрос, который она задаёт: что нужно клиенту и как сделать это удобнее?

🔹 Сервис-дизайн — это метод проектирования процессов: бесшовный путь, понятные точки взаимодействия, согласованность между фронтом и бэком. Вопрос: как организовать путь клиента, чтобы всё работало?

🔹 Дизайн впечатлений — это метод проектирования эмоций и состояний: не просто «удобно», а «запомнилось», «захотелось вернуться», «ощутил что-то важное». Вопрос: что должен почувствовать человек, и как это переживание встроить в каждый контакт с нами?

➡️Клиентоцентричный ресторан накормит быстро и учтёт диету.
➡️Сервис-дизайн обеспечит, чтобы официант знал ваш заказ заранее.
➡️ Дизайн впечатлений сделает так, что вы потом будете рассказывать друзьям о том, как в зале пахло розмарином и как подали десерт с дымом и музыкой.

Мы проектируем не только путь, но и эмоциональный след. Это и есть искусство дизайна впечатлений.

НО 📍 для того, чтобы все работало синхронно и клиент получал консистентный опыт (то есть согласованный, единообразный между точками контакта), в идеале соединять все три плоскости. Думаю, у вас бывали ситуации, когда место топ и впечатляет на 150%, а вот обслуживание или внимание к вашим запросам ужасает.

О том, кто первее — курица или яйцо, расскажу в следующем посте)) #словарь_дизайнера_впечатлений #база