Когда говорят о дизайне впечатлений, чаще всего обсуждают продукты, пространства или цифровые решения. Но если вы хотите завалить любое дело — просто забудьте про один единственный, самый хаотичный и в то же время самый мощный интерфейс.
Человека.
Я работаю с крупными мероприятиями и мегапроектами больше тринадцати лет. На таких событиях задействованы сотни, а иногда тысячи людей — волонтёры, временный персонал, координаторы, ресепшен, помощники. И если интерфейс продукта можно доработать, пространство — перепроектировать, а цифровую платформу — допилить в апдейтах, то с человеческим взаимодействием так просто не выйдет.
Свою карьеру я начинала с Азиатско-Тихоокеанского экономического саммита, и тогда меня учили буквально всему:
как стоять, как смотреть, как реагировать, когда человек в стрессе.
Мне казалось — зачем это всё? Разве не очевидно?
Спойлер: нет, не очевидно. И эти навыки — критическая часть впечатления клиента.
Позже были мероприятия Шанхайской организации сотрудничества, G20, Олимпиада, ПМЭФ — и на всех этих событиях я видела одно и то же:
даже при идеально вылизанной концепции репутационные потери случались там, где сотрудники не знали, как себя вести с участниками.
И я не говорю про банальное «улыбайтесь».
Я говорю про умение считывать, что человек потерялся, нервничает, злится или молчит не потому, что он доволен, а потому что он не понимает, что происходит.
Когда мы готовили персонал на ПМЭФ-2016, мы пошли глубже:
— проигрывали сцены с участниками,
— вместе с ребятами дописывали регламенты,
— обсуждали, как будет чувствовать себя участник в каждой точке контакта.
Это дало классный эффект — но только на тех, кто хотел делать хорошо.
А вот кто пришёл просто «отработать» — продолжали смотреть в пол и жить в своей скуке.
Но даже это не самое вызывающее, потому что обучить людей можно, и самая сложная аудитория — не пофигисты.
А те, кто молчит и не делает, потому что не понимает, зачем.
И вот они — настоящая угроза.
🔻 Они саботируют неосознанно.
🔻 Они тормозят процессы просто отсутствием вовлечённости.
🔻 Они не портят всё явно, они просто не помогают.
И именно они разрушают атмосферу и доверие к проекту медленно, но стабильно.
ЧТО ИЗ ЭТОГО СЛЕДУЕТ?
Если в вашем проекте есть хоть один человек, контактирующий с участником —
обучите его.
Объясните зачем всё это.
Проживите вместе роли, ситуации, реакции.
Потому что дизайн впечатлений — это не про креативные фишечки. Это про то, как клиент чувствует себя в каждый момент взаимодействия. И в этом главный носитель опыта — всегда человек.
И человеку всегда нужен смысл. Который для ВАШЕГО и ЕГО успеха всегда должен быть согласован с его внутренними мотиваторами и задачами в жизни.
#база #словарь_дизайнера_впечатлений