По мнению исследователей М.Дюрдена, П.Гарда и П.Фриман впечатления можно представить в виде двухуровневой пирамиды:
🔮Микровпечатления представляют собой отдельные моменты взаимодействия с окружающей действительностью, происходящие на стадиях предвкушения, участия и осмысления.
🔮Макровпечатления, с другой стороны, представляют собой общую картину или итог всех микровпечатлений, полученных в процессе взаимодействия. Это более широкое и глобальное восприятие, которое включает в себя все отдельные моменты и этапы, составляющие общее впечатление.
ЧТО ЭТО ЗНАЧИТ "ПО-РУССКИ"
Предвкушение: собрались вы, например, в театр и начинаете планировать, выбирать место и подбирать спектакль. В момент выбора вы так или иначе взаимодействуете с точками касания, которые предоставляют разные театры: либо через их сайты, либо через сайты-агрегаторы, либо через кассы, начинаете с ними контактировать и получаете первую порцию впечатления.
Далее имеет значения то, «на что вас покупают»: модная постановка/иммерсивность/еда/бюджет/логистика и пр.
Участие плавно перетекает из предвкушения, и здесь важно, как начинается и продолжается непосредственное взаимодействие с источником впечатления. Как вас встретили в фойе, стояли ли вы в очереди на улице (а там зима), потому что внутри маленькое фойе, и места всем не хватило.
Обдумывание как правило случается довольно смутно, если впечатление не вызвало особо никаких отклонений от «нуля». А вот если было плохо или оч хорошо, - вступают в силу соцсети (кто смотрит Лебедева, наверняка знает кейс с белорусским филиалом компании Sixt), обсуждение с друзьями, постинг фотографий.
ЗАЧЕМ ЭТА ИНФА?
Если вы понимаете, из каких стадий состоит формирование итогового впечатления и кто/что в какой момент является объектом ваших «манипуляций», вы можете проектировать получение опыта от участника на каждом этапе потенциального взаимодействия с вашим продуктом/услугой. Чем четче вы осознаете точки контакта и касания с аудиторией, тем проще наполнять их необходимыми смыслами.
#база