Я тут последние несколько дней готовлюсь к первой лекции на курсе «Креативные индустрии и инновационные технологии» в ИТМО, где буду непрофильных студентов погружать в основы экономики впечатлений, исследований ЦА и даже немножко в сервис-дизайн.

👩🏻‍🎓Но сегодня не о студентах)
В процессе пересмотра своих заметок наткнулась на сохраненное исследование, про которое хотела давно еще вам написать и забыла)

Исследование «Experience is everything. Get it right» делали ребята из PWC. Оно небольшое, но довольно занятное, а для вас вот несколько тезисов оттуда:

6️⃣ Ключевое значение опыта: хороший клиентский опыт увеличивает лояльность и готовность потребителей платить больше. Исследования показывают, что качественное обслуживание может повысить ценовую премию до 16%, особенно для товаров категории «роскошь» или «удовольствие» 🎉

2️⃣ Роль технологий и человеческого фактора: компании должны балансировать между технологиями и человеческим взаимодействием. Технологии должны упрощать процесс и поддерживать сервис, но личное общение часто оказывается решающим в важных моментах🔮

3️⃣ Основы успешного опыта: клиенты ценят скорость, удобство, дружелюбное обслуживание и компетентную помощь больше, чем «эффектные» дизайны и передовые технологии. Приоритет должен быть на устранении трений, а не на инновациях ради инноваций📈

4️⃣ Последствия негативного опыта: один плохой опыт может привести к потере до 32% клиентов, даже если они ранее были лояльны к бренду💔

5️⃣ Гибридные подходы к покупкам: потребители комбинируют онлайн и офлайн-каналы, выбирая их в зависимости от потребностей. Например, офлайн-магазины остаются популярными благодаря возможности лично проверить товар📲

6️⃣ Перспективы метавселенной: молодое поколение активно использует новые цифровые платформы для взаимодействия с брендами. Это направление важно учитывать для привлечения новой аудитории🖼

⛅️Кстати, мой кейс для финала конкурса грантов СберУниверситета (про эту историю я как-нибудь обязательно расскажу, ибо там были полезные ремарки, подсмотренные у коллег и комиссии) был тоже про клиентский опыт. И все передовые бизнес-школы и крупные корпорации сейчас активно развивают эту тему.

Понимают видимо, что будущий успех брендов зависит от создания безупречного клиентского опыта, где есть не только чистые технологии, но и гармонично дополняющий человеческий фактор🤹🏼‍♂️

#исследования_впечатлений