📱Билайн и удорожание тарифа.

В приложении Билайн висит сообщение об изменениях в условиях тарифа. По клику - переход в webview с подробным объяснением причин. И это хороший пример работы с восприятием цены.

Нравится, что команда подошла к кейсу с оглядкой на эмоции клиента. Здесь риск не в самом +10%, а в том, как клиент это интерпретирует. Например, "меня снова молча поставили перед фактом".

Что в Билайн сделали хорошо:
- Коммуникация встроена прямо в продукт. Сообщение видно в основном экране, а не спрятано в почте или смс. Единственное, я бы хотел получишь и пуш-уведомление.
- Пояснили, с чем связаны эти +10%: с ростом расходов на содержание сети, ростом НДС и в целом с инфляцией.

Команда работает над предотвращением негатива: снижением обращений в поддержку, импульсивного оттока, сохранением NPS среди платящих клиентов, в конце концов. Ведь пользователь может уйти не из-за роста цены, а из-за ощущения, что с ними обошлись нечестно.

Мой личный опыт это подтверждает: первичная негативная реакция сменилась на принятие.

#otherapps #онбординг #удержание