Любопытный пример рассинхрона между несколькими командами. Допускаю, что это может быть именно он, потому что по-другому объяснить этот сценарий трудно.
Знакомая поделилась кейсом, когда при жалобе в чат, не дожидаясь завершения текущей диалоговой сессии, запускается скрипт кросс-продажи продукта. Стоит ли говорить, что в момент, когда пользователь в стрессе пытается решить свою проблему, худшим решением будет [вне контекста] попытаться впарить такому пользователю новый продукт?
Проблема такого сценария еще в том, что продуктовой команде трудно замерить влияние такой кросс-продажи на лояльность клиента в долгосроке.
Формально чат с клиентом закрыт, формально реклама показана, и условные 1.5% конверсии в оформление карты (что неплохо) не расскажут команде [в моменте] про падение лояльности и в целом недоверительное отношение к бренду. Особенно если тот же CSAT в диалоге не замеряется или замеряется криво.
В конечном итоге такое отношение к клиенту может сильно повредить остальным продуктам/сервисам банка в долгосроке.
Коллеги из Т-банка, что думаете про кейс?
🤓 - все средства хороши
🌚 - команду рекламы/чата на воспитательные процедуры
#сомнительно #банкинг #чат