Если вы, разработчики продукта, видите по метрикам, что с сервисом что-то не так и он деградирует, то у вас есть три варианта действий с точки зрения коммуникации:
1. Ничего не делать с коммуникацией на клиентов, чинить проблемы и обрабатывать обращения тех клиентов, которые написали в поддержку.
Снижаете уровень паники, но рискуете потерять доверие, если клиент столкнется с проблемой сам.
2. Сделать коммуникацию на всех клиентов - пользователей продукта.
Честно и прозрачно, но повышаете "шум" и напоминаете об ошибках даже тем, кто их не заметил. Есть мнение, что такое информирование может сформировать у клиента образ "неработающего", "проблемного" сервиса.
3. Сделать коммуникацию только на активных пользователей, которые открыли апп прямо сейчас.
Здесь вы балансируете: помогаете тем, кто реально страдает от сбоя прямо сейчас, и не тревожите остальных
У каждого варианта есть свои преимущества и недостатки.
Вариант №3 с коммуникацией только на активных пользователей хорош тем, что вы лишний раз не рассказываете клиентам, что ваше приложение опять прилегло отдохнуть, но при этом и не молчите в тряпку, а взаимодействуете с активными клиентами по срокам доступности сервиса. Так делают, например, некоторые банки в своих мобильных приложениях: даже если активный пользователь не успел зайти в флоу перевода по номеру телефона, мы показываем ему на главном экране, что проблема есть, что проблемой занимаются и что банк пришлет пуш, когда все заработает.
Matreshka VPN выбрали опцию №2: информировать о проблемах вообще всегда и всех пользователей (я, например, в последний раз открывал этот апп пару месяцев назад).
Это решение тоже легко понять: возможно, что именно в этот вечер приложение понадобится мне для просмотра футбола, и будет неприятно узнать о проблеме в самый последний момент - перед просмотром матча.
Сделать ставку на daily пользователей или взять для рассылки пушей всю клиентскую базу? В конечном итоге выбор нужно формировать вместе с бренд-командой, дизайнерами, редакторами и продуктовыми командами, отталкиваясь от ваших SLA и стратегии коммуникаций с клиентами.
Также в опции №2 можно подключить продуктовую аналитику, включив в базу рассылки "спящих пользователей". На примере "Матрешки VPN" - это те пользователи, которые в прошлом, например, включали VPN в одно и то же время несколько раз (это я).
В конечном итоге, какой бы вариант рассылки вы бы ни выбрали, на удовлетворенность сервисом повлияют скорость починки и скорость ответа в канале поддержки.
👍 - спасибо, интересно занятно
#otherapps #уведомления #push