Один из интересных опытов для меня в прошлом - организация (а точнее, [не]организация) переводов за границу в условиях растущих ограничений. Было года три назад.
Переводов в КЗ тогда еще не было, иностранные цифровые карты только-только зарождались. А потребность клиентов в деньгах за границей оставалась (в частности, в ЕС). Поэтому в команде платежей и переводов задумались над доступными на тот момент каналами.
Это пример, когда CJM (Customer Journey Map) выполняет свою практическую функцию - помогает взглянуть на процесс глами клиента.
Прежде чем пойти в интеграцию с партнером, нужно было самому изучить процесс, определить его проблемные зоны, сформулировать список вопросов к сервису.
CJM'ы в интернетах обычно причесанные и красивые, мой же CJM максимально простой, но главное - выполняющий свою функцию: на примере своих переводов по РФ и за границу я понял, где процесс просто непонятен, но не блокер для принятия решения, а где процесс откровенно сыплется в глазах пользователя.
😎 Например, когда в Милане я пришел в конкретную точку забрать свои деньги, мне сообщили, что они уже не работают с этим сервисом-партнером. Пришлось пойти в другое место для получения наличных. Оно оказалось закрытым. Третья точка выглядела настолько непривлекательно, что и проверять ничего не захотелось.
Легко себе представить впечатления пользователя, который отправил в сервис не 100 рублей, а пару тысяч евро-долларов. Это уже не те UX проблемы, которые были зафиксированы в момент создания перевода и которые можно легко поправить, поработав с дизайнером и проведя качественные-количественные тесты. Здесь нужно было кардинально повлиять на партнеров за границей или искать и согласовывать конкретные точки, с которыми можно было бы работать.
По итогу решение об интеграции с платежным сервисом не было принято (конечно, не только по причине невнятного процесса конкретно в Италии), а мои кровные 10 евро зависли где-то на балансах партнеров.
❤️ - интересно, спасибо!
📌Про фейк-дор тесты в мобилках.
Бустануть канал для разнообразных реакций.
#исследования #платежиипереводы