Что такое проблема (и почему боль — это не она)

В продуктах, бизнесе и жизни мы часто путаем боль, проблему и негативные последствия.
Разберёмся по порядку.

1. Боль — это симптом

Боль — это ощущение дискомфорта, сигнал, что что-то не работает.
Но сама по себе боль — не причина. Болит колено. мы регистрируем признак того, что что-то не так.

2. Проблема — это сбой в процессе

Проблема — это функциональная поломка, из-за которой человек не может выполнить задачу или выполняет её хуже, чем хотелось бы.
Проблема всегда про действие и про нарушение хода процесса. Из-за травмы коленного сустава ты медленнее бежишь к автобусу. Это проблема — потому что в твоём процессе «вовремя добраться до работы» произошёл сбой. Если с больным коленом бежать можешь с той же скоростью, для данного процесса это проблемой не является.

3. Негативное последствие — это то, к чему приводит проблема

Когда процесс ломается, это всегда имеет последствия — экономические, эмоциональные, социальные. Опоздал на работу, начальник депремировал за попоздание. Это — негативное последствие.

Схема простая

Боль — сигнал.
Проблема — сбой в процессе.
Негативное последствие — результат сбоя, который человек ощущает как потерю.

Пример из жизни продукта

Ситуация: клиент жалуется: «Я не могу оплатить счёт, это бесит!»

Боль: жалобы в службе поддержки.
Проблема: форма оплаты не принимает номер карты с пробелами.
Негативное последствие: клиент не оплачивает счёт, компания теряет деньги.

Как описывать проблему правильно

Чтобы найти суть, двигайся от боли к процессу и дальше к сбою:

Что человек делает? — Опиши задачу.
Что идёт не так? — Определи место сбоя.
К чему это приводит? — Укажи последствия.
И самое главное — беспокоит ли это кого-то!

«Пользователь не может [действие], потому что [сбой в процессе], из-за чего [негативное последствие].»

Пример:

«Пользователь не может быстро оплатить услугу, потому что сайт не сохраняет реквизиты с прошлого раза, из-за чего он злится и уходит к конкурентам.»

Боль заставляет искать помощь. Проблема — то, что нужно лечить. Пока ты лечишь боль, ты просто снимаешь симптом. Когда лечишь проблему — меняешь процесс. А значит, делаешь систему устойчивее.