CJM (customer journey map / "карта пути клиента") — это путь, который клиент проходит от незнания своей потребности в вашем продукте до повторных покупок и решения уйти. но на практике CJM/клиентским путём называют любой отрезок этого пути.
зачем это нужно маркетологу? можно подумать, что клиентский путь продукта это зона ответственности продакта или UX-дизайнера, но так думать опасно 👎
маркетинг — это не "привели лида и работа закончена". это плотная работа со всем продуктом: от онбординга до кроссейла.
➡️после регистрации клиент не понимает, что делать дальше — для маркетинга это проблема.
➡️в продукте непонятно, как активировать тариф — для маркетинга это проблема.
➡️главная фича работает не так, как нужно/заявлено — для маркетинга это проблема.
💡потому что все эти пункты имеют прямое влияние на решение клиента платить, а нет оплаты = лид просран = выручки нет.
полгода назад мы так случайно обнаружили, что один доп продукт абсолютно непонятно как купить в ЛК, хотя он массовый, потенциально нужен чуть ли не каждому второму клиенту — понимаете, сколько $$$ может быть упущено? если бы не залезли в один момент проверить, так бы и думали "ну, не продаётся, плохая конверсия 🦌". а дело в CJM.
🍬 что делать?
1⃣ ставите цель — зачем и что нужно проверить?
например, вы хотите проверить весь клиентский путь по основному продукту, чтобы найти слабые места, или вас интересует только как могут клиенты наткнуться на конкретный доп продукт.
2⃣открываете свой сервис/приложение (в идеале тестовый контур, где можно свободно везде потыкать), открываете miro или аналоги, фиксируете всё скриншотами, описанием и дополняете комментариями:
«регистрация
⬇️
онбординг (вот тут непонятно то-то-то, лучше сделать так-то)
⬇️
заходим сюда, тыкаем сюда
⬇️
потом тыкаем сюда (тут непонятно, куда тыкать дальше, нужно добавить подсказку)»
и так все экраны до конечной цели.
в конце у вас появится перед глазами ясная картина: где клиент может споткнуться, что поправить, убрать или добавить.
3⃣формируете окончательный список гипотез/правок.
4⃣презентуете / оцениваете / ставите задачу
(зависит от ваших процессов)
в идеале — сделать описание полного CJM от незнания о своей потребности/боли у клиента до повторных покупок и решения уйти, но начать можно с продукта. это легче и проще всего.
❗необязательно делать всё красиво, красочно и по линеечке. да хоть в ворде открывайте и описывайте, главное — увидеть и решить проблемы.
а еще полезно пройтись по CJM конкурентов 😉 (этакая конкурентная разведка в виде тайного покупателя)
и радуйтесь, что вам не нужно описывать клиентский путь Ашана 😂 я искренне не представляю, сколько месяцев это заняло у человека, но вызывает восторг)
а если вам нужна помощь с составлением CJM, пишите @norichi