3. Главное и срочное. Часть 2. Один клиент, пять начальников и цена промедления

Автомобильный бизнес научил меня одной интересной вещи.

Чем известнее клиент, тем больше руководителей почему-то стремятся лично участвовать в решении его проблемы.

Представьте выдачу дорогого автомобиля известному человеку.

Что-то пошло не так. Не работает функция, обнаружился дефект, не подготовили документ.

Клиент недоволен. Требует руководство.

И начинается парад начальников.

Прибегает руководитель продаж. За ним руководитель сервиса. Потом коммерческий директор. Потом генеральный.

Не хватает только бухгалтера с калькулятором и охранника с рацией.

Все сочувствуют. Все обещают разобраться. Все дают разные сроки.

А клиент становится только злее.

Потому что ему не нужен консилиум руководителей.

Ему нужно решение.

Как правильно поступить?

1. Один достаточно статусный руководитель общается с клиентом.
2. Один ответственный организует устранение проблемы.
3. Клиент получает конкретный срок следующего контакта.
4. Остальные возвращаются к своим задачам.

Уважение к клиенту измеряется качеством решения, а не количеством начальников, которые прибежали извиняться.

А теперь другая ситуация.

Сильный продавец сообщает руководителю отдела продаж, что увольняется.

Руководитель бросает всё, начинает уговаривать, обещает повышение зарплаты, подключает директора.

Хотя часто достаточно сказать:

«Я услышал вас. Для меня это важный вопрос. Давайте сегодня в 16.00 спокойно поговорим».

Конечно, если сотрудник не собирается прямо сейчас уйти вместе с клиентской базой.

Как же понять, что действительно срочно?

Представьте два вопроса.

Первый. Клиент предъявил претензию на 5 млн рублей. На решение есть десять дней.

Второй. Нужно за час подтвердить отгрузку на 300 тысяч рублей. Иначе машина уедет, а следующая только через неделю.

Что важнее сейчас?

При прочих равных второй вопрос.

Хотя сумма первого значительно больше.

Это называется ценой промедления.

Задавайте себе три вопроса:

1. Что потеряем, если отложим решение?
2. Когда наступят последствия?
3. Можно ли будет исправить ситуацию позже и какой ценой?

Приоритет определяется не тем, насколько громко о проблеме говорят, а тем, что произойдёт, если её вовремя не решить.

И известность клиента, должность сотрудника и количество восклицательных знаков здесь совершенно ни при чём.

В жизни всё просто, берите и делайте.

🌟 Ирина Франк 🌟