Сижу на трибуне «Сибирь-Арены» в перерыве матча. Несколько тысяч человек одновременно устремляются за кофе, снеками и хот-догами — у нас там 12 буфетов, и в перерыв они должны сработать как один механизм, а не как двенадцать разрозненных касс.

Мы уже несколько лет операторы точек питания на «Сибирь-Арене» в Новосибирске — доме хоккейного клуба «Сибирь». Прямо сейчас стартует новый сезон, и я снова наблюдаю этот процесс изнутри.

В начале 2000-х у Starbucks была отдельная команда инженеров, которая занималась ровно одним вопросом — как убрать из обслуживания лишние секунды. Директор по операционному инжинирингу компании формулировала задачу так: «Это игра секунд».

Новая форма совка для льда — минус 14 секунд на смешанном напитке. Отмена подписи при оплате картой до 25 долларов — минус 8 секунд на кассе. Новые эспрессо-машины — минус 24 секунды на шот. Отдельный сотрудник, который принимает заказ у гостя ещё в очереди, до кассы, — минус 20 секунд на всё обслуживание. По отдельности — мелочи. Вместе — рост среднегодового оборота одной точки почти на 200 000 долларов.

Ровно то же самое я вижу на хоккейных аренах у нас в стране. На «Металлурге» в Магнитогорске 12 точек питания должны накормить 7500 человек за 17 минут перерыва — и после перехода на быструю кассу одна точка стала выдавать до 200 чеков за это же время. Никаких супов и гарниров в меню — только то, что можно собрать и отдать за секунды.

Мы часто думаем, что сервис — это про улыбку и красивую подачу. Но там, где на человека есть пятнадцать минут, а не весь вечер, сервис начинается с инженерии.

Пока «Сибирь» борется за секунды на льду, наши буфеты борются за них же — просто с другой стороны арены.

#рынок #система #хксибирь #сибирьарена