Второй курс института. Я впервые оказался на Хайнане — и поразил меня не океан.

В ресторане при одной из ведущих международных сетей я увидел, как проходит пересменка. Менеджер выстраивал перед собой весь персонал по рангам — почти по-армейски. Утром, до открытия, и ещё раз в четыре часа дня, на стыке смен, он обращался к каждому лично, ставил задачи, разбирал нюансы. Потом все расходились работать.

Я не берусь этим одним эпизодом объяснить, почему китайская экономика совершила такой рывок за последние десятилетия — там действовали куда более масштабные силы: государственные инвестиции, экспортная ориентация, встроенность в глобальные цепочки поставок. Но кое-что из того, что я видел тогда и вижу снова сейчас, объяснить проще.

Люди здесь не останавливаются. За всё время я не встретил ни одного бездельничающего сотрудника — нигде: кто-то постоянно что-то убирает, подбирает, поправляет. Даже охранники у входа в отель не просто дежурят: тихо перебирают что-то в руках, открывают двери, подхватывают чужой багаж. Если нет прямой задачи — находится смежная.
И ни тогда, ни сейчас я не почувствовал со стороны официанта или администратора желания содрать с меня побольше просто потому, что я иностранец и могу заплатить.

Тогда это меня не удивило. Сейчас удивляет гораздо сильнее. Второкурсник из России на Хайнане — абсолютно одноразовый гость. Я чистый случай, где по любой холодной экономической логике можно взять по максимуму без последствий: я никогда не вернусь именно к этому официанту. Но со мной работали так, будто мы ещё встретимся — хотя оба знали, что не встретимся никогда.

Планёрка, которую я увидел тогда, — это и есть управление репутацией в чистом виде: отношение к гостю превращается из решения каждого официанта в моменте в стандарт, общий для постоянного гостя и для случайного туриста, которого эта точка видит один раз в жизни.

Дисциплина и трудолюбие не объясняют экономику целиком, но они абсолютно воспроизводимы — было бы желание выстроить именно такую планёрку в своём ресторане, в любой точке мира. Для нашей группы ресторанов это практический вопрос. В какую систему зашито отношение к гостю — так, чтобы оно работало одинаково и когда никто не считает секунды, и когда никто не рассчитывает, что гость вернётся?

#путь #сибариты