В Японии не принято давать чаевые. Расхожий миф объясняет это тем, что чаевые там — оскорбление. Неточно. Дело не в обиде, а в логике омотэнаси — искреннего гостеприимства, которое по своей природе не продаётся отдельно от самого сервиса. Официант работает на пределе не потому что доплатят, а потому что того требует профессия.

Хотел бы, чтобы у нас было так же. Пока не так.

Я регулярно вижу — и в своих ресторанах тоже, не только у конкурентов, — как заинтересованность в госте пропадает ровно в тот момент, когда официант решает для себя, что гость не заплатит много. Взгляд скользит мимо стола, тон становится суше, предложения — реже. Это считывается мгновенно, и за это мне стыдно.

Вторая крайность не лучше первой. Не безразличие, а агрессивные допродажи — настойчивые, которые гость чувствует кожей и от которых хочется уйти пораньше. Это нормальный профессиональный навык, если делать его элегантно: тогда допродажа не ощущается как впаривание, и именно это ощущение — разница между профессионализмом и меркантильностью.

Россия в этом смысле как будто ближе к американскому сценарию, чем к японскому — чаевые есть, а сервис от них не выигрывает: официант оценивает не то, чем накормить гостя, а то, сколько тот оставит сверху.

Хочется, чтобы наши ресторанные команды вовремя разглядели эту ошибку и развернулись обратно — к тому, чем Россия всегда славилась. Искреннее гостеприимство, русское, а где-то и сибирское, не покупается чаевыми и не продаётся вместе с чеком. Мы радушны не потому что ждём щедрой благодарности сверху, а потому что так устроена русская душа.

#культура #управление #путь #кадры